Creación de valor para emprendedores en 4 pasos

Satisfacción 100% garantizada es lo que espera cualquier cliente.  Espera ver superadas sus expectativas y que lo que ofreces le aporte un valor añadido, un valor diferencial.  Esto solo se obtiene a través de la creación de valor.

Primer paso: crear valor para quién debe percibirlo

Se trata de crear valor para tu cliente.  Al final es quien va a utilizar tu producto.  Puedes diseñar un nuevo producto (o un proceso o un servicio) pero no debes perder de vista que debe ser útil para alguien en concreto: tu cliente.  Es quien debe percibir un valor agregado de ello y por eso estará dispuesto o no, a pagar un precio.

Ponte en los zápatos del cliente.  Algunas preguntas que te pueden ayudar a validar si tu idea crea valor son las siguientes:

1. ¿Ayuda a mejorar los resultados de tu cliente?

2. ¿Le hace las cosas más fáciles?

3. ¿Simplifica o agiliza sus procesos o tareas?

4. ¿Le ofrece alternativas adicionales o rutas distintas para la solución de sus problemas?

5. ¿Le permite participar en el proceso de solución del problema sin ningún esfuerzo?

6. ¿Para solucionar el problema le crea otros problemas adicionales?

7. ¿Disminuye los tiempos de espera del cliente?

Segundo paso: conoce a tus cliente y ten presente la pluralidad

Parece una obviedad, pero es que a veces lo obvio pasa desapercibido.  Debes identificar quienes son tus cliente en un momento dado, para entonces tener claridad de que esperan, teniendo claro de que puedes tener más de un cliente a la vez, con intereses contrapuestos.

Por ejemplo, si eres el director de una corporacion, puede que un momento dado tus clientes sean los accionistas de la empresa.  Tu les ofreces un servicio: gestionas a través de la corporación, el crecimiento de sus utilidades y es posible que la máxima creación de valor percibida desde de vista de tu cliente accionista sea el incremento del valor de la acción y/o la retribución de la misma.

Pero es que tu, como director general, tienes otros clientes.  Digamos que tienes trabajadores, que con muy buen criterio últimamente se les denomina colaboradores y en este caso cabría el término cliente interno.  Esta relación de cliente interno es mutua y no excluyente, ya que ellos (trabajadores) ofrecen un servicio a la dirección de la empresa (ejerciendo sus respectivas tareas) y la dirección a ellos, dotándoles de herramientas de trabajo, formación, etc.  Estos clientes internos tambíen esperar percibir una “creación de valor”.  Cada nuevo procedimiento que implemente la empresa, si desea ser exitoso, debería poder transmitir una sensación de utilidad a los trabajadores.  Así, te encuentras con propuestas de formación que no interesan a nadie o nuevas normativas que transmiten la sensación de pérdida de valor.

¿Te imaginas lo que sucede cuándo chochan los intereses entre dos de tus clientes.  Por un lado unos accionistas que desea más utilidades rebajando costes y por otro lado unos trabajadores que desean mejores herramientas de trabajo y formación, que implcian costes adicionales.   Para dirimir estos posibles casos, hay que tener claridad entonces de los cuatro valores en la escala de percepcion de valor.

Tercer paso: evalua los cuatro valores en la escala de percepción de valor

En marketing se suele diferenciar entre necesidades y deseos, entendiendo que hay cuestiones básicas, innegociables y que representan un mínimo requerido y otras que siendo prescindibles, aportar un disfrute adicional si se tienen.  Este concepto se aplica a la creación de valor y dibuja la siguiente escala:

1. Necesidades básicas

2. Coberturas esperadas

3. Características deseadas

4. Atributos imprevistos

Cuando te encuentras en una situación de pluralidad como la comenta anteriormente, trabajar estas escalas en cada caso te ayudará a ofrecer una propuesta equilibrada.

Cuarto paso: emprender creando valor

Cuando vayas a poner en marcha tu idea de negocio, cuando vayas a emprender, deberías definir con claridad más allá de lo comercial quiénes son los actores a los cuáles debes crear valor.  El número uno será tu cliente que comprará tus productos, eso sin duda.  No obstante, ya sabes que la situación es plural, el cliente comercial no es el único y debes considerar que puede haber muchos otros factores en juego, los cuales deben percibir una creación de valor de la relación que tengan contigo.

Deberías entonces poder contestarte las siguientes preguntas, respecto a tu idea de negocio:

1. ¿Necesitas socios?

2. ¿Necesitas financiación bancaria?

3. ¿Necesitas trabajadores?

4. ¿Qué tipo de proveedores necesitas?

5. ¿Tu actividad depende de relaciones con el gobierno?

6. ¿Venderás al exterior? ¿Dependerás de un tercero para ello?

7. ¿Necesitas una red de distribución?

Y así, muchas preguntas más, que podrían ir agregando factores.  Una vez definidad tu propia lista solo te queda definir lo siguiente:

1. ¿Qué relaciones hay entre los distintos factores? ¿Hay conflicto de intereses entre ellos?

2. ¿Qué nivel dependencia tendrás de ellos?

3. ¿Cómo puedes, considerando la escala de percepcion de valor, ofrecer a cada cual una expectativa cumplida?

 

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Saludos y Hasta la Proxima

 

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