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Tan importante como conseguir clientes, lo es retener clientes; incluso, en algunas ocasiones retener clientes es más importante que captar nuevos clientes, ya que los clientes frecuentes o fieles no sólo son los que más volúmenes de compras suelen hacer, sino que también son los que más nos recomiendan con otros consumidores.
Una vez que hemos logrado captar un cliente y hacer que nos compre o haga uso de nuestros servicios, los pasos que debemos realizar para retenerlo y hacer que se convierta en nuestro cliente frecuente o fiel, son los siguientes:
Cumplir con todo lo que le hemos ofrecido o prometido (aún así se trate de algo sin mucha importancia) es el primer paso para retener un cliente.
Por ejemplo, debemos procurar que el producto cuente con todas las características o especificaciones ofrecidas, respetar todas las condiciones pactadas, y cumplir con los plazos de entrega.
Si por algún motivo nos encontramos en la situación de no poder cumplir con algo que hemos prometido, debemos sincerarnos con el cliente y comunicarnos inmediatamente con él para explicarle nuestra situación.
El siguiente paso para retener un cliente consiste en consultarle sobre la satisfacción que ha tenido sobre nuestro producto o servicio.
Para ello, podríamos acercarnos a él y preguntarle si todo está bien, llamarlo por teléfono para preguntarle si el producto le llegó en las condiciones pactadas, o llamarlo para preguntarle cómo le está yendo con el producto.
Al consultarle al cliente sobre su satisfacción no sólo le haremos saber que nos preocupamos por él, sino que también nos ayudará a conocer sus impresiones sobre nuestro producto o servicio y, por ejemplo, saber de posibles errores que podríamos estar cometiendo.
Mantener comunicación con el cliente es un aspecto clave en nuestro objetivo por convertirlo un cliente frecuente o fiel.
Para mantener comunicación con el cliente, podríamos empezar por enviarle una carta o email de felicitaciones o agradecimiento por su compra, y luego enviarle postales o emails de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva.
Podríamos también procurar que nos siga en nuestros perfiles de Facebook o Twitter, o procurar que se suscriba a nuestro boletín electrónico, a través del cual le enviemos publicaciones periódicas que sean de su interés.
Finalmente, para terminar por retener un cliente y convertirlo en un cliente frecuente o fiel, luego de haber mantenido cierta comunicación con él, debemos ofrecerle nuevos productos o promociones.
Por ejemplo, podríamos enviarle un email con información sobre el lanzamiento de un nuevo producto o promoción, aunque siempre procurando que dicho producto o promoción sean de su interés particular.
Por ejemplo, podríamos ofrecerle un producto complementario al producto que ya nos ha comprado, un producto que vaya de acuerdo a sus necesidades, preferencias o gustos específicos, o una promoción que podría convenirle o interesarle.
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