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Para construir una organización sólida, enseña a tus empleados a convertir un conflicto en una oportunidad para crecer. Estar al frente de una empresa no es una tarea fácil. Al final del día, esta labor consiste, en gran parte, en tratar y lidiar con otras personas. Por eso, reflexiona lo siguiente.
Situación 1
Roberto e Isabel son compañeros en el área de ventas de una compañía que permite que el personal maneje sus propios horarios. Él, por lo general, aparece tranquilamente por la oficina alrededor de las 10 de la mañana, mientras que ella llega siempre a las nueve en punto.
A menudo, Isabel atiende a los clientes de Roberto debido a la tardanza de su colega. Para este director de cuenta, esta situación no genera problema alguno porque su argumento es que él se queda hasta las seis de la tarde para “compensar el tiempo”. Sin embargo, por lo regular la gente a la que atiende deja de llamar a las cinco.
Isabel está enojada con Roberto y en su relación con él se muestra irritable y frustrada. Ella actúa de forma negativa en su interacción diaria, y a veces hasta en las reuniones de equipo. Está claro que tienen un conflicto.
Situación 2
Alejandra y León son gerentes. Discuten en casi todas las juntas. Tratan de descalificarse mutuamente, critican los comentarios del otro y desperdician el tiempo que debería dedicarse a asuntos de trabajo importantes.
En ambos casos, el conflicto se traduce en una pérdida de recursos, energía y productividad. ¿Alguna de estas situaciones te suena familiar? Quizá piensas que este tipo de problemáticas es un asunto exclusivo de las grandes compañías. Para nada: la tensión y roces entre miembros de un equipo se presentan (en diferentes grados) en casi todos los negocios, no importa su tamaño.
Para empezar a resolver problemas de este tipo, lo primero que debes preguntarte es: ¿qué es un conflicto? Si consultas a una persona promedio, su respuesta puede ir desde una situación negativa hasta un desagrado extremo por otro individuo. También hay quien lo define como enojo, desconfianza, antagonismo o algo que no le gusta. Todos estos son puntos de vista negativos y están relacionados entre sí.
El conflicto no siempre es negativo: de hecho, puede ser neutral e incluso positivo. Se resume simplemente como tensión, la cual puede ser buena, mala o neutral. Si dos personas no comparten la misma perspectiva no quiere decir que su desacuerdo es negativo, puede ser simplemente una diferencia de opinión.
Lo malo es que si se desatiende y permite que crezca una diferencia entre colaboradores, lo más probable es que esa tensión neutral se vuelva negativa y hasta dañina. Entonces todos, incluyendo la organización, sufren.
No importa la definición que se use, a nadie le gusta que haya problemas en los lugares de trabajo. Algunas personas son capaces de apartarse del camino para evitarlo. Y en muchos casos la gente ve el conflicto en términos de discusiones, enojo, sentimientos heridos o gritos.
En consecuencia, cuando surgen los roces la mayoría opta por evadirlos o fingir que no existen. Pero no por ello dejan de ser reales y pueden volverse problemáticos. ¿Cómo lidiar con estas situaciones?
Aquí siete consejos prácticos
1. Actúa directamente:
Cuando se presenta un conflicto, debes plantear el tema con las partes involucradas. Tienes que hacer énfasis en la necesidad de que tus colaboradores lo enfrenten. En ese momento aprovecha para explicar que los sentimientos y pensamientos negativos se pueden manejar de manera apropiada. Incluso, convertirlos en positivos y productivos.
2. Escucha a ambas partes
Habla con cada uno de los involucrados (por separado) para averiguar cuál es su perspectiva acerca de lo que está causando tensión. Asegúrate de que, junto con cualquier información de tipo emocional, se aborden los hechos o sucesos específicos que dieron lugar a esa situación o la agravaron
3. Confronta a los involucrados
Permite que compartan frente a frente su versión del tema. A menudo, lograr este encuentro saca a la luz temas o hechos de los que la otra parte no tenía conocimiento-
4. Encuentra los puntos de coincidencia
Esto es importante para abrir el canal de comunicación y constituir la base que te permitirá cerrar la brecha que separa a las partes en disputa.
5. Promueve el compromiso
En aras de trabajar juntos, cada persona tiene que estar dispuesta a ceder un poco. Este paso podría llevar un buen rato si es que las partes están firmemente arraigadas a su punto de vista o versión de lo que debería ocurrir para resolver el asunto. Una vez que esto se logre, todos se sentirán mejor.
6. Confronta los sentimientos negativos
Si esto no sucede, puede ocurrir que el problema desaparezca sólo de momento. Porque el resentimiento podría persistir y cabría la posibilidad de que el conflicto se repitiera.
7. Sé positivo
El modelo a seguir para abordar los conflictos futuros, desde luego, es similar a la forma en que estás resolviendo el presente. Con base en la experiencia que los miembros del equipo acaban de adquirir, deben obtener las habilidades y dominar el procedimiento para transformar un conflicto negativo en una tensión positiva.
Autor: David Javitch
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