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Si incido una vez más en esto es porque compruebo continuamente en el día a día que hay mucha gente que está convencida que es lo mismo y aunque pueda haber casos en los que sí se dé esa identificación, conceptualmente no lo es. Un cliente fiel siempre es repetidor, pero la inversa, con bastante más frecuencia de la que se cree, no se suele cumplir.
Un cliente es repetidor porque igual no le queda más remedio o porque tal vez ese proveedor le resulta el más cómodo o porque acaso es el más barato o porque quizá le considera el más competente o… Es decir, repite por un interés razonado, lo que no garantiza en absoluto que en cuanto ese interés lo encuentre mejor en otra parte no vaya a dejar a ese proveedor y, además, en la inmensa mayoría de las ocasiones, sin decirle nada.
En cambio, un cliente fiel repite simplemente porque confía plenamente en el proveedor. Es decir, repite porque ese proveedor tiene ganada, además de la confianza competencial, que es imprescindible, la confianza como persona. Una confianza que hace que se cree un vínculo sentimental, el cual no se rompe con facilidad.
Esta diferencia conceptual lógicamente tiene su traducción en la práctica. Así, un cliente fiel acepta un precio primado y es el mejor prescriptor y abogado del proveedor. Esto es, con la mayor naturalidad paga más por tenerle como proveedor, habla de su espléndida experiencia con él, y, por ello, le recomienda como la mejor elección, y sale en su defensa ante la menor insinuación que considera injusta. Algo absolutamente impensable en un cliente repetidor.
Ya se ve, pues, que identificar uno con otro es un gran error. Un error que no sólo hace que se interpreten los resultados con una parcialidad muy peligrosa, sino que provoca que la gestión se focalice en diseñar técnicas que ofrezcan algo mercantilmente atractivo, a fin de lograr la ansiada repetición, en lugar de centrarse en cómo sintonizar emocionalmente con ese cliente, única manera de conseguir su fidelidad.
A la vista, por tanto, de esto, Ud., ¿por cuál está apostando realmente, por un cliente repetidor o por uno fiel?
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