Las leyes del servicio al cliente

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Sí, existen leyes que gobiernan y afectan al Servicio al Cliente, y esas leyes son tan invariables y constantes como la ley de la gravedad.

Las leyes del Servicio al Cliente también actúan todo el tiempo y es seguro que usted experimentara sus consecuencias. Veamos estas leyes y, luego, preocúpese de que actúen a su favor, en vez de sufrir sus consecuencias cuando actúan en contra.

Ley de la primera impresión

La mejor forma de explicarla es afirmando que: dependiendo de la manera como la perciban las personas, de esa misma forma tenderán a reaccionar ante su empresa.

Es muy simple. Si sus empleados proyectan, con sus expresiones verbales o faciales, una clara imagen de hostilidad, su empresa será percibida como poco amistosa, con la que es mejor evitar todo tipo de relación. Y todo esto se produce en los primeros 20 o 30 segundos. ¿Consecuencias? Menos ventas y descenso del índice de repetición de compra.

Ley de la cosecha

O lo que es lo mismo, usted cosechará lo que siembre.

Lo mismo se aplica en Servicio al Cliente… Siembre amistad, cortesía y servicio rápido y cosechará respeto, lealtad y prosperidad.

La ley de la cosecha también implica abundancia. Una semilla de maíz puede producir tres o cuatro mazorcas con muchos granos en cada una. Eso es abundancia. Lo mismo se aplica en Servicio al Cliente. Siembre las semillas de la amistad, la cortesía y el servicio rápido, y tendrá una gran cosecha de respeto, lealtad y prosperidad.

Ley de lo inevitable

En términos simples, es fácil de comprender: todo lo que se abandona, se deteriora. Su casa es un buen ejemplo. No la pinte o repare, y en pocos años se convertirá en una ruina.

Al servicio al cliente le sucede lo mismo. No haga esfuerzos activos y positivos en sus relaciones de negocios, y no sólo las cosas no mejorarán por sí solas, sino que llegarán a convertirse en un problema. Debemos hacer esfuerzos positivos ¡para mantener las cosas en buena forma!.

Las leyes del Servicio al Cliente constituyen una filosofía que se recomienda a todo aquel que reconoce la importancia de la satisfacción de sus clientes.

Ponga a la Ley de su lado

Conociendo las leyes y las consecuencias inevitables que tienen, dese una oportunidad para hacer que esas leyes actúen a su favor.

1) Establezca el Servicio al Cliente como una filosofía, como una política y como un procedimiento operativo estándar. Nunca lo abandone a su suerte. Mantenga siempre un cierto nivel de presión para mantenerlo vivo, brillante y atractivo.

Haga que la formación en el servicio sea un hábito en su organización, y decídase a medir los resultados que alcance.

2) Plante todos los días, con la mayor frecuencia posible, las semillas de la amistad, la cortesía y el servicio rápido. Recuerde que la ley de la cosecha también implica la abundancia. Haga que esta le actúe a favor de su empresa plantando, cada día, muchas semillas de Servicio al Cliente. Plante, para, luego, recoger abundantes cosechas.

3) Verifique sus actitudes personales… y las de todos sus empleados. No deje que entren en contacto con sus clientes antes de que sean conscientes de las consecuencias de sus actitudes. Verifique la imagen que proyectan: sus sonrisas, su voz agradable, el conocimiento que tienen de su trabajo y su disposición para servir. Enséñeles a ser conscientes de que: “el cliente es mi trabajo”… y no una interrupción del mismo.

El cliente es la razón de nuestro trabajo. ¡Penetre con este mensaje en el corazón y en la mente de todos sus empleados! Si lo hace, será positivo, favorable y rentable para usted.

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La importancia de la emoción, los recuerdos y la formulación de ofertas en el consumo

Diez claves generales para el diseño de campañas publicitarias en un estudio realizado por el neuropsicólogo Sergio Lotauro ayudan a comprenden y formular mejor los mensajes comerciales. La importancia de la emoción, los recuerdos y la formulación de ofertas en el consumo.

La psicología del consumidor estudia los efectos que produce la publicidad, en sus diferentes dimensiones, sobre el cerebro humano, y cómo este impacto condiciona la conducta de los potenciales clientes. Algunas de las principales conclusiones que se han extraído proporcionan claves de gran importancia para comprender cómo funciona la mente de las personas a la hora de elegir un producto o servicio, y de las que todos pueden nutrirse a la hora de diseñar sus estrategias comerciales o preparar sus campañas de marketing. El neuropsicólogo Sergio Lotauro resumió en un trabajo los últimos hallazgos de esta ciencia, aplicables a la publicidad y el marketing.

1. Claridad y diferenciación: Una forma de asegurar la llegada del mensaje a la mente del consumidor es presentando el producto de una forma clara, concisa, breve, que atreviese como una flecha los muros atencionales que el cerebro erige a su alrededor para preservarse del bombardeo incesante de estímulos que caracterizan a la vida moderna. En este sentido, es esencial que el mensaje se diferencie claramente del de la competencia.

2. El valor de los recuerdos: Especialmente en momentos de crisis mundial, inestabilidad económica e incertidumbre generalizada, es una buena idea recurrir a la memoria episódica de los clientes, aludiendo en las campañas publicitarias a "épocas mejores" a las que se viven actualmente y en las cuales a la persona le gustaría refugiarse. Rescatar la tradición, lo clásico, y los buenos valores de antaño son ideas complementarias que van en este mismo sentido.

3. El ritual de la marca: Asimismo, se puede sacar provecho de la memoria episódica creando rutinas o rituales asociados a la marca. "Comulgar" en un recital del rock, "vivir" el sabor del encuentro, y "sentir" la pasión del fútbol, son términos que remiten a la vivencia personal y que recuerdan a las prácticas religiosas y deportivas. Algunas empresas como Mc Donalds, Ford, Boca Juniors, Quilmes y Apple han sabido fomentar "pasiones" entre sus clientes, dejando una impronta de fidelidad sostenida y duradera en sus cerebros.

4. Mantenga su imagen: En sintonía con lo anterior, a veces no tiene sentido invertir dinero en rediseñar o cambiar un logotipo. Una nueva imagen no ayudará a incrementar las ventas en momentos de crisis; por el contrario, contribuirá a la confusión justo en el preciso momento en el que el cambio es la norma, y no la excepción.

5. Explore los sentidos: En la medida de lo posible, apele a la capacidad multisensorial de sus clientes. No se limite únicamente a la vista. El cerebro registra mejor la información que ingresa por más de un sentido. Es más fácil olvidar una marca de galletitas caseras cuando solo se ha visto su logotipo, que cuando además se ha tenido la posibilidad de tocar, oler y degustar el producto.

6. Mantenga el precio: No aumente el precio de su producto o servicio. La percepción de inequidad entre costo y beneficio obtenido a cambio, activa una zona del cerebro llamada corteza insular, que dispara el disgusto y el rechazo, y cierra de un portazo la receptividad mental del potencial cliente. Es posible disminuir el impacto que tiene sobre la corteza insular la percepción de un precio caro en relación a lo que se está comprando apelando a estrategias comunicacionales. Por ejemplo, un servicio personal de medicina prepaga que tiene un valor anual de $ 1680, se puede presentar como "su salud asegurada por solo $ 4.65 por día"

7. Cree paquetes de oferta: En concordancia con el punto anterior, es asimismo deseable activar la corteza insular del potencial cliente la menor cantidad de veces posibles. Para ello, en lugar de sumar un costo extra para cada valor añadido que presente su producto o servicio, puede
redefinir la oferta en forma de "paquete premium" que incluya una serie de ventajas y beneficios adicionales.

8. Comunique cuidadosamente su propuesta: Recuerde a su cliente las bondades del producto o servicio que ofrece. Coloque información clave en su memoria de trabajo, que es una función cognitiva clave que orienta y guía la conducta en todo proceso de toma de decisiones. Para ello, escoja cuidadosamente las palabras que darán forma al contenido de su mensaje. Para el cerebro no es lo mismo que un teléfono celular se pueda comprar en "20 cuotas de $ 10"; a que se pueda comprar en "20 pequeñas cuotas de $ 10". En este caso, la palabra "pequeñas" constituye un poderoso argumento persuasivo.

9. Ofrezca más: No reduzca el precio de su producto o servicio, aunque el sentido común le dicte que cuando hay crisis las personas tienden a restringir el consumo. Nunca es una buena idea restar cuando es posible sumar: ofrezca más por el mismo precio, diversifique su producto o hágale algún agregado que lo realce frente al de la competencia o que lo vuelva irresistible a los ojos del potencial comprador.

10. Apunte a las emociones: Provea a su estrategia de marketing de impacto emocional. Las emociones no solo facilitan la recordación de una marca o un producto en la memoria a largo plazo, sino que además facilita su recuperación y guía la toma de decisiones en la compra.

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Consejos para implantar un modelo de relación que se centra en la experiencia del cliente

La compañía DBM, pionera en España en generar más ventas satisfaciendo a los clientes, aporta cinco consejos prácticos para implantar un modelo de relación basado en la experiencia del cliente. Esta denominación, “Experiencia de Cliente”, es la vivencia de los usuarios al adquirir y consumir los productos o servicios ofrecidos por una compañía. Cada cliente crea para sí una percepción en cada interacción sobre la compañía con la que se relaciona y sobre lo que le ofrece, lo cual repercute en su satisfacción, fidelización y vinculación. ¿Qué piensa cuando espera a ser atendido al teléfono? ¿Cómo influyen los estímulos que recibe en el punto de venta? ¿Qué recuerda de la persona con la que interactúa? ¿Con qué sensación sale de la tienda?

La Experiencia de Cliente gira en torno a preguntas como éstas, buscando generar reacciones en los usuarios que se traduzcan en una vivencia positiva. Los consumidores son cada vez más exigentes y ya no es suficiente con encontrar un producto que satisfaga sus necesidades, los cómos son cruciales, hay que buscar una diferenciación percibida por el cliente.

Por ello, si ya sabes qué buscan tus clientes y has investigado qué esperan de ti, es el momento de pasar a la acción implantando un modelo de relación basado en esa experiencia:

1. Crea un equipo multidisciplinar. Un equipo con personas de distintas áreas de la compañía dará una visión del cliente muchísimo más completa. Es más, cada miembro se puede convertir en un embajador de la Experiencia de Cliente en su área de modo que sea un altavoz cercano y directo de la innovación nacida del cliente.

2. Define niveles de implicación y de participación. El dicho de “the more, the merrier” no termina de llevarse bien con la implantación, pero la cuestión no va de llaneros solitarios. ¿La clave? Tener un equipo que sea el núcleo del proyecto y colaboradores que hagan su aportación en ámbitos en los que son especialistas.

3. Establece “quick wins” a corto plazo, desarrolla el medio plazo. Implantar un calendario a largo plazo hace que se diluya el impacto de lo que puedes hacer hoy. Siempre hay pequeñas acciones más accesibles que suponen un pequeño esfuerzo. Para el medio plazo ya podrás establecer metas más exigentes.

4. Una acción = Un responsable + Una fecha. Es un clásico de la implantación, la dilución de responsabilidad en un equipo es una de las principales causas de que los proyectos de innovación se queden en el cajón. Establece un dueño de cada acción y fija tiempos y medios materiales siempre que sea posible.

5. Difunde tu plan. Haz de cada miembro del equipo un evangelizador sobre la Experiencia de Cliente en la organización. Es algo que incumbe a toda la compañía, no solo a los que tienen trato directo con el mismo. Además, hacer partícipe en la estrategia incrementa el grado de compromiso.

La firma Drake Beam Morin (DBM), fundada en Nueva York en 1967, cuenta con más de 40 años de experiencia en gestión de capital humano, transformación y transición de organizaciones. Ofrecen sus servicios en 24 idiomas, y han atendido a más de 50.000 empresas y 3 millones de personas a nivel mundial.

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Pasos para implantar una estrategia de cambio basada en el cliente

DBM Spain, compañía especializada en crear, desarrollar y aplicar metodología para generar más ventas satisfaciendo a los clientes, explica cuáles son los pasos fundamentales para implantar una estrategia de cambio empresarial.

1. Medir mediante indicadores la satisfacción. El primer paso que ha de llevarse a cabo es recabar información del cliente. Hay 1001 maneras de conocer el feedback del cliente. Cualquiera que sea el método utilizado, cualquiera que sea el ámbito sobre el que se recaba la información, debe poder traducirse en indicadores. Estos indicadores deben ayudar a conocer qué está sucediendo ahí fuera con los clientes. No es necesario tener decenas de ellos. Unos pocos, seleccionados adecuadamente pueden dar el equilibrio adecuado entre información de cliente y esfuerzo que requiere obtenerla.

2. Analizar los datos obtenidos. De nada sirve medir si no se transforman los datos en información “legible” que permita comenzar a actuar en base a ella. El análisis más básico pasará por establecer los niveles adecuados para cada indicador, de forma que salten las alertas a partir de determinadas desviaciones. A partir de aquí, cuanto más se haga, tanto mejor. Un análisis con la suficiente profundidad permitirá dar los siguientes pasos con mayor firmeza. El objetivo de esta etapa es disponer de una foto que permita comprender la situación respecto a la relación con los clientes y su experiencia.

3. Tomar decisiones. De una forma natural, a partir de las conclusiones del análisis de la información, aparecerán unas oportunidades y necesidades de actuación. Será el momento de decidir qué hacer. Ésta es una etapa muy cercana al día a día. Si se quiere comenzar a caminar por este círculo tal vez la primera pregunta de todas sea “¿qué decisiones quiero poder tomar a partir del feedback que recojo del cliente?”. A partir de esta pregunta podemos dar un par de pasos atrás para dar con los indicadores que necesito medir.

4. Implantar el plan en la empresa. Se trata del gran olvidado del ciclo. No es raro dedicar grandes cantidades de recursos a medir, contratar materia gris para analizar y dedicar horas de discusión a decidir. Lo raro es actuar con la determinación de poner en práctica, de la primera a la última letra, lo que se ha decidido. La capacidad de pasar del papel al mundo real es un bien escaso hoy día y sin duda una gran virtud por parte de las organizaciones que han desarrollado este “músculo”.

Experiencia de cliente es la vivencia de los usuarios al adquirir y consumir los productos o servicios ofrecidos por una compañía. Cada cliente crea para sí una percepción en cada interacción sobre la compañía con la que se relaciona y sobre lo que le ofrece, lo cual repercute en su satisfacción, fidelización y vinculación. Los consumidores son cada vez más exigentes y ya no es suficiente con encontrar un producto que satisfaga sus necesidades, los cómos son cruciales. Las organizaciones se enfrentan a una competencia tal, que no pueden ser meros proveedores de productos o servicios, han de buscar una diferenciación percibida por el cliente.

La firma Drake Beam Morin (DBM), fundada en Nueva York en 1967, cuenta con más de 40 años de experiencia en gestión de capital humano, transformación y transición de organizaciones. Ofrecen sus servicios en 24 idiomas, y han atendido a más de 50.000 empresas y 3 millones de personas a nivel mundial.

DBM España, con delegaciones en Madrid, Barcelona y Bilbao, se creó en 1982 con un equipo formado por profesionales de diferentes perfiles que dan soluciones a las personas y a las organizaciones. Esta compañía basa sus esfuerzos en dos líneas de negocio: Outplacement y Transformación. En esta última, llevan desde 2005 aplicando la metodología de generar más ventas, satisfaciendo a los clientes, siendo en España pioneros en experiencia de cliente.

Para más información: JJComunicAcción 91 409 44 94 www.comunicacionfranquicias.es

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Cliente Fiel o Cliente Repetitivo, Por Cual se Inclina?

Si incido una vez más en esto es porque compruebo continuamente en el día a día que hay mucha gente que está convencida que es lo mismo y aunque pueda haber casos en los que sí se dé esa identificación, conceptualmente no lo es. Un cliente fiel siempre es repetidor, pero la inversa, con bastante más frecuencia de la que se cree, no se suele cumplir.

Un cliente es repetidor porque igual no le queda más remedio o porque tal vez ese proveedor le resulta el más cómodo o porque acaso es el más barato o porque quizá le considera el más competente o… Es decir, repite por un interés razonado, lo que no garantiza en absoluto que en cuanto ese interés lo encuentre mejor en otra parte no vaya a dejar a ese proveedor y, además, en la inmensa mayoría de las ocasiones, sin decirle nada.

En cambio, un cliente fiel repite simplemente porque confía plenamente en el proveedor. Es decir, repite porque ese proveedor tiene ganada, además de la confianza competencial, que es imprescindible, la confianza como persona. Una confianza que hace que se cree un vínculo sentimental, el cual no se rompe con facilidad.

Esta diferencia conceptual lógicamente tiene su traducción en la práctica. Así, un cliente fiel acepta un precio primado y es el mejor prescriptor y abogado del proveedor. Esto es, con la mayor naturalidad paga más por tenerle como proveedor, habla de su espléndida experiencia con él, y, por ello, le recomienda como la mejor elección, y sale en su defensa ante la menor insinuación que considera injusta. Algo absolutamente impensable en un cliente repetidor.

Ya se ve, pues, que identificar uno con otro es un gran error. Un error que no sólo hace que se interpreten los resultados con una parcialidad muy peligrosa, sino que provoca que la gestión se focalice en diseñar técnicas que ofrezcan algo mercantilmente atractivo, a fin de lograr la ansiada repetición, en lugar de centrarse en cómo sintonizar emocionalmente con ese cliente, única manera de conseguir su fidelidad.

A la vista, por tanto, de esto, Ud., ¿por cuál está apostando realmente, por un cliente repetidor o por uno fiel?

 

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Claves para entregar un buen servicio al cliente

Entregar un buen servicio al cliente no sólo implica saber atender, sino también ser un experto.

Ya lo decíamos en un artículo anterior, entregar un buen servicio al cliente o soporte en línea es tan importante como ofrecer un buen producto a un buen precio, pero ¿Le damos la importancia que realmente tiene? Hay quienes consideran su negocio trata sobre “vender” y nada más, sin embargo, la realidad dista bastante de ello pues los consumidores cada vez están más conscientes de sus derechos y los exigen.

Algunas de las claves que dimos anteriormente fueron “ser útil, actuar con honestidad y saber entregar más que una respuesta”, pero ¿Es suficiente? Ciertamente no lo es.

Quienes deseen cambiar la cara de su negocio, tendrán que invertir en una plataforma de servicio al cliente eficiente, solida y que no sólo se encargue del “post-venta” sino también de la etapa anterior que tiene que ver con el asesoramiento previo a la compra de bienes y/o servicios.

A continuación extendemos los consejos entregados en nuestro artículo anterior donde ayudamos a establecer un buen servicio al cliente en nuestra empresa (ver Consejos para entregar soporte en línea):

Cada interacción que se genera en el servicio al cliente es una oportunidad para la compañía de afianzar su clientela ¿Cómo? Mostrando que tiene expertos al mando de las cosas que importan realmente. No se puede poner a atender a asistentes que no saben realmente lo que están haciendo, por qué lo están haciendo y que son incapaces de dar respuesta a las interrogantes planteadas en base a los productos que promocionan.

La actualización respecto de los planes, productos y servicios ofrecidos no es una opción, sino que es fundamental para quienes deseen tener un servicio al cliente eficiente y digno.

Par hacer las cosas fáciles no hay nada mejor que adelantarse a los problemas, para ello hay que hacer un sitio sencillo y fácil de revisar. Los precios y la información relativa a la garantía y descripción de los productos no debe ser difícil de leer o encontrar, de otra manera nuestro departamento de servicio al cliente colapsará.

Todo el sitio que hagamos debe estar orientado en base a las necesidades de los clientes y no al revés, por ello recomendamos comenzar por ahí a satisfacer a los clientes, ya que evitaremos consultas innecesarias a nuestros asesores telefónicos o virtuales.

Conforme lo señalado por StellaService (empresa especializada en monitoreo y control de clientes), las empresas deben tener una póliza de retorno de productos o devolución de lo invertido (garantía) sencilla y que no complique a los usuarios. Una póliza de devolución da una mejor imagen a las empresas, potencia a la compañía y la vuelve confiable.

Los vendedores sin duda pueden potenciar sus ventas promocionando la póliza de devolución, sobre todo cuando además se cuenta con un soporte para clientes inteligente y oportuno pre-venta y post-venta.

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La satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará satisfecho y muy probablemente volverá a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no sólo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedará complacido y no sólo volverá a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros consumidores.

Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, brindándole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor aún que las sobrepase) es una de las claves del éxito de toda empresa.

Veamos a continuación algunas formas de lograr la satisfacción del cliente:

Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega.Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un mismo cliente.Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente.Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva.Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc.

Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfacción del cliente es que ésta no depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que también depende de dos factores: la percepción del valor o desempeño del producto que el cliente tenga, y sus expectativas.

Un producto podría no ser realmente de buena calidad, pero si la percepción del valor o del desempeño que un cliente tiene del producto es de las mejores, entonces para dicho cliente sí será un producto de buena calidad.

Lo mismo en el caso de las expectativas, si las expectativas de un cliente no son muy altas, entonces un producto de una calidad regular, podría ser suficiente para lograr su plena satisfacción.

En el caso de la percepción del valor o desempeño que un cliente podría tener de un producto, ésta podría estar basada en sus necesidades, sus preferencias, sus gustos, su estado de ánimo, las opiniones que reciba de otras personas, etc.

Mientras que en el caso de las expectativas, éstas podrían estar basadas en lo ofrecido o prometido por la empresa, sus experiencias con compras similares, los productos o servicios de la competencia, las opiniones de otras personas, etc.

De ahí que una forma de ir más allá de la satisfacción del cliente y llegar a complacerlo, es ofreciéndole menos de lo que podríamos darle (aunque no menos que lo ofrecido por la competencia), y luego darle más de lo ofrecido (superando así sus expectativas).

Siendo la satisfacción del cliente un factor determinante para el éxito de toda empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios.

Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que nos hagan llegar sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzón de quejas o sugerencias, un número gratuito para reclamos, o una sección de sugerencias en nuestra página web.

Aunque teniendo en cuenta que la gran mayoría de clientes insatisfechos no suelen comunicar sus quejas o reclamos sino que simplemente dejan de comprarnos y terminan por pasarse a la competencia, se hace necesario contar con otras herramientas o métodos.

Estas herramientas o métodos podrían estar conformadas por entrevistas informales que les hagamos a nuestros clientes en donde casualmente les pidamos su opinión sobre el producto que ha comprado o servicio que ha recibido.

Por llamadas telefónicas en donde les preguntemos cómo les está yendo con el producto adquirido, por ejemplo, una semana luego de haberse realizado la compra.

O por pequeñas encuestas que realicemos periódicamente en donde, por ejemplo, les pidamos clasificar del uno al cinco el nivel de satisfacción que han tenido sobre diversos aspectos de nuestro producto o servicio, por ejemplo, sobre la calidad del producto, la atención, la higiene del local, etc.

Fuente: crecenegocios.com

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Cómo lograr la satisfacción del cliente

Cuando logramos un cliente plenamente satisfecho, éste no sólo volverá a comprarnos, sino que muy probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros consumidores.

Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, ofreciéndole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor aún que las sobrepase) debe ser siempre nuestro objetivo.

Veamos a continuación algunas formas de lograr la satisfacción del cliente:

La primera forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en ofrecerle un producto o servicio de buena calidad, es decir, un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y, sobre todo, que satisfaga sus necesidades, gustos y preferencias.

La segunda forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en cumplir con todo lo ofrecido o prometido, por ejemplo, procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega, etc.

Una forma efectiva de lograr la satisfacción del cliente es ofreciéndole un buen servicio al cliente, es decir, ofreciéndole una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención, etc.

Un aspecto importante del servicio al cliente que nos ayudará a lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle una atención personalizada, por ejemplo, ofrecerle promociones exclusivas, brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas, etc.

Otro aspecto importante del servicio al cliente que nos ayudará en gran medida a lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle una rápida atención, ya sea al atender sus pedidos, al entregarle su producto, al brindarle un servicio, al atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos, etc.

Otra forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva, por ejemplo, contando con una política de devoluciones que le permita al cliente devolver productos defectuosos a cambio de su dinero o de otros productos.

Finalmente, otra forma efectiva de lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle uno o varios servicios extras, por ejemplo, la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías u otros servicios de post venta.

Fuente: crecenegocios.com

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