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La compañía DBM, pionera en España en generar más ventas satisfaciendo a los clientes, aporta cinco consejos prácticos para implantar un modelo de relación basado en la experiencia del cliente. Esta denominación, “Experiencia de Cliente”, es la vivencia de los usuarios al adquirir y consumir los productos o servicios ofrecidos por una compañía. Cada cliente crea para sí una percepción en cada interacción sobre la compañía con la que se relaciona y sobre lo que le ofrece, lo cual repercute en su satisfacción, fidelización y vinculación. ¿Qué piensa cuando espera a ser atendido al teléfono? ¿Cómo influyen los estímulos que recibe en el punto de venta? ¿Qué recuerda de la persona con la que interactúa? ¿Con qué sensación sale de la tienda?
La Experiencia de Cliente gira en torno a preguntas como éstas, buscando generar reacciones en los usuarios que se traduzcan en una vivencia positiva. Los consumidores son cada vez más exigentes y ya no es suficiente con encontrar un producto que satisfaga sus necesidades, los cómos son cruciales, hay que buscar una diferenciación percibida por el cliente.
Por ello, si ya sabes qué buscan tus clientes y has investigado qué esperan de ti, es el momento de pasar a la acción implantando un modelo de relación basado en esa experiencia:
1. Crea un equipo multidisciplinar. Un equipo con personas de distintas áreas de la compañía dará una visión del cliente muchísimo más completa. Es más, cada miembro se puede convertir en un embajador de la Experiencia de Cliente en su área de modo que sea un altavoz cercano y directo de la innovación nacida del cliente.
2. Define niveles de implicación y de participación. El dicho de “the more, the merrier” no termina de llevarse bien con la implantación, pero la cuestión no va de llaneros solitarios. ¿La clave? Tener un equipo que sea el núcleo del proyecto y colaboradores que hagan su aportación en ámbitos en los que son especialistas.
3. Establece “quick wins” a corto plazo, desarrolla el medio plazo. Implantar un calendario a largo plazo hace que se diluya el impacto de lo que puedes hacer hoy. Siempre hay pequeñas acciones más accesibles que suponen un pequeño esfuerzo. Para el medio plazo ya podrás establecer metas más exigentes.
4. Una acción = Un responsable + Una fecha. Es un clásico de la implantación, la dilución de responsabilidad en un equipo es una de las principales causas de que los proyectos de innovación se queden en el cajón. Establece un dueño de cada acción y fija tiempos y medios materiales siempre que sea posible.
5. Difunde tu plan. Haz de cada miembro del equipo un evangelizador sobre la Experiencia de Cliente en la organización. Es algo que incumbe a toda la compañía, no solo a los que tienen trato directo con el mismo. Además, hacer partícipe en la estrategia incrementa el grado de compromiso.
La firma Drake Beam Morin (DBM), fundada en Nueva York en 1967, cuenta con más de 40 años de experiencia en gestión de capital humano, transformación y transición de organizaciones. Ofrecen sus servicios en 24 idiomas, y han atendido a más de 50.000 empresas y 3 millones de personas a nivel mundial.
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