Modelo de negocios innovadores

 Durante años ha sido evidente en el mundo entero que las pymes son capaces de generar gran cantidad de empleos y de empujar las economías locales y nacionales.  Pero a pesar de eso, seguimos viendo hoy una grandísima pobreza generalizada en todo nuestro continente.  Esto puede significar una de dos cosas: o nuestras pymes no se desarrollan en suficiente cantidad o son simplemente empresas diseñadas para la subsistencia familiar y no para un desarrollo económico real.  Lo más probable es que sea una combinación de esos y otros factores.  De lo que sí estamos seguros es de que el desarrollo sostenible de nuestras pymes depende del grado de innovación que logren. Es bueno aclarar que si bien innovación significa desarrollo de tecnología, también se refiere a la manera de darle un valor agregado a los productos o servicios que ya existen.  El reto es entonces encontrar modelos de negocios innovadores que podamos ejecutar con resultados positivos.

Para empezar, un modelo de negocios es parte del plan de negocios con el que cualquier persona que tenga interés en ser emprendedor debe usar.  Nunca se podrá hacer suficiente hincapié en este punto.  Sin un plan de negocios, no hay negocio.

Dicho esto, un modelo de negocios es la manera por la cual una empresa sirve a sus clientes con el propósito de generar ingresos.  El modelo de negocios, según Wikipedia, debe responder a preguntas como estas: cómo seleccionar a los clientes, cómo definir y diferenciar las ofertas de producto o servicio, cómo crear utilidad para los clientes, cómo conseguir y conserva a los clientes, cómo salir al mercado (estrategia de publicidad y distribución), cómo definir las tareas que deben llevarse a cabo, cómo configurar sus recursos, cómo conseguir el beneficio.

En la actualidad, una de las maneras de generar modelos de negocio más usada es la del método desarrollado por Alexander Osterwalder e Yves Pigneur y presentada en su libro “Business Model Generation”.  Ya existen muy interesantes experiencias con este método de generación de modelos en países hispanos. Claro, también existen otros patrones.

Siempre es más fácil la teoría que la práctica.  Un modelo de negocios innovadores no es cualquier modelo.  Debe asegurar que es innovador, no solo novedoso. Eso significa que nuestros clientes deben pensar que nuestro producto o servicio es realmente valioso.  Existen muchas guías para escribirlos, el siguiente es uno que me ha gustado (vea el video y la presentación que sigue).

En general es importante asesorarnos bien.  Si nos es posible asesorarnos con profesionales, hagámoslo.  La inversión que se haga al inicio es más barata que la que se hace para reparar los daños.

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Consejos para implantar un modelo de relación que se centra en la experiencia del cliente

La compañía DBM, pionera en España en generar más ventas satisfaciendo a los clientes, aporta cinco consejos prácticos para implantar un modelo de relación basado en la experiencia del cliente. Esta denominación, “Experiencia de Cliente”, es la vivencia de los usuarios al adquirir y consumir los productos o servicios ofrecidos por una compañía. Cada cliente crea para sí una percepción en cada interacción sobre la compañía con la que se relaciona y sobre lo que le ofrece, lo cual repercute en su satisfacción, fidelización y vinculación. ¿Qué piensa cuando espera a ser atendido al teléfono? ¿Cómo influyen los estímulos que recibe en el punto de venta? ¿Qué recuerda de la persona con la que interactúa? ¿Con qué sensación sale de la tienda?

La Experiencia de Cliente gira en torno a preguntas como éstas, buscando generar reacciones en los usuarios que se traduzcan en una vivencia positiva. Los consumidores son cada vez más exigentes y ya no es suficiente con encontrar un producto que satisfaga sus necesidades, los cómos son cruciales, hay que buscar una diferenciación percibida por el cliente.

Por ello, si ya sabes qué buscan tus clientes y has investigado qué esperan de ti, es el momento de pasar a la acción implantando un modelo de relación basado en esa experiencia:

1. Crea un equipo multidisciplinar. Un equipo con personas de distintas áreas de la compañía dará una visión del cliente muchísimo más completa. Es más, cada miembro se puede convertir en un embajador de la Experiencia de Cliente en su área de modo que sea un altavoz cercano y directo de la innovación nacida del cliente.

2. Define niveles de implicación y de participación. El dicho de “the more, the merrier” no termina de llevarse bien con la implantación, pero la cuestión no va de llaneros solitarios. ¿La clave? Tener un equipo que sea el núcleo del proyecto y colaboradores que hagan su aportación en ámbitos en los que son especialistas.

3. Establece “quick wins” a corto plazo, desarrolla el medio plazo. Implantar un calendario a largo plazo hace que se diluya el impacto de lo que puedes hacer hoy. Siempre hay pequeñas acciones más accesibles que suponen un pequeño esfuerzo. Para el medio plazo ya podrás establecer metas más exigentes.

4. Una acción = Un responsable + Una fecha. Es un clásico de la implantación, la dilución de responsabilidad en un equipo es una de las principales causas de que los proyectos de innovación se queden en el cajón. Establece un dueño de cada acción y fija tiempos y medios materiales siempre que sea posible.

5. Difunde tu plan. Haz de cada miembro del equipo un evangelizador sobre la Experiencia de Cliente en la organización. Es algo que incumbe a toda la compañía, no solo a los que tienen trato directo con el mismo. Además, hacer partícipe en la estrategia incrementa el grado de compromiso.

La firma Drake Beam Morin (DBM), fundada en Nueva York en 1967, cuenta con más de 40 años de experiencia en gestión de capital humano, transformación y transición de organizaciones. Ofrecen sus servicios en 24 idiomas, y han atendido a más de 50.000 empresas y 3 millones de personas a nivel mundial.

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