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La importancia del soporte al cliente está en que complementa la experiencia del usuario con la empresa.
En el mundo de los minoristas el servicio al cliente resulta tan importante como para las grandes corporaciones, y en ello el trabajo en los Medios Sociales adquiere una significación especial pues ahí dejan habitualmente su impresión los clientes respecto de los servicios que se brindan. Tener amigos, amigos de esos amigos y así sucesivamente hacia el infinito es la regla de oro de todas las empresas, pero ¿Nos preocupamos del efecto del boca a boca?
El apartado social de Internet ha tenido que demostrar preocupación por el soporte a los clientes, por ello los esfuerzos en colaborar se traducen en iniciativas sociales y la generación de comunidades online que se han terminado por transformar en una forma de conocer, responder y solucionar problemáticas triviales e importantes, en pos de “ayudar” al cliente.
Curiosamente surgieron primero los sitios de “reclamos” en la red, y luego encontramos iniciativas sociales por parte de las empresas para evitar éstos. Es por ello que aquí entregamos seis claves para mejorar nuestro servicio al cliente online.
Algunas de las claves que vale la pena tener presente son:
Parece ridículo mencionarlo, pues un servicio al cliente debe ser útil para ser efectivo, pero aunque no lo creamos no todos son útiles. No se debe confundir ser útil con estar siempre disponible, pues no siempre tener alguien que conteste el teléfono implica solucionar los problemas o dudas de los clientes.
La calidad de cada una de las interacciones generada cuenta, por lo que no hay que concentrarse en los típicos parámetros de ayuda a los clientes que se miden por el tiempo de espera y tasa de rotación, hay que medir cuántos problemas son realmente solucionados, cuántos no y por qué.
La era social en la red “exige” transparencia, por ello la atención al cliente debe invitar a una conversación abierta donde se escuche la inquietud del cliente y se entregue una solución eficiente. Admitir un error mientras se intenta ayudar a un cliente no es un error, muy por el contrario, es una forma sencilla de buscar soluciones en otra parte.
Puede ser que ante una interrogante planteada por un cliente el asistente no tenga otra respuesta más que “no sé”, y ¿Qué hacemos? Es preciso contar con un protocolo de acción cuando ocurran estas cosas y se desconozca una respuesta específica o no se sepa cómo ayudar. Evitar planear eso y creer que todo se sabe es peor.
El peor de los problemas a la hora de tratar con el servicio al cliente es que muchas veces da la impresión de que se habla con una máquina, por ello es preciso ofrecer más que una respuesta y hacer de la asistencia una conversación amable y clara.
Tener a disposición de los asistentes de solución de dudas y conflictos herramientas como dar regalos, recompensas por problemas ocasionados, etcétera, hace del servicio al cliente una oportunidad para comprometer a los clientes a pesar de los problemas ocasionados.
Contar con bonos por fidelidad o recompensas es una alternativa muy interesante para quienes desean afianzar aun más la relación con su clientela.
En nuestro próximo artículo, más consejos para mejorar el servicio al cliente.
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