Los cuatro pasos para realizar una estrategia de cambio empresarial

La crisis económica ha provocado cambios y procesos de transición en muchas compañías. DBM Spain ha realizado una lista con los pasos fundamentales para implantar una estrategia de cambio empresarial.

Medir mediante indicadores la satisfacción. El primer paso que ha de llevarse a cabo es recabar información del cliente. Hay más de mil maneras de conocer el feedback del cliente. Cualquiera que sea el método utilizado, cualquiera que sea el ámbito sobre el que se recaba la información, debe poder traducirse en indicadores. Estos indicadores deben ayudar a conocer qué está sucediendo ahí fuera con los clientes. No es necesario tener decenas de ellos. Unos pocos, seleccionados adecuadamente pueden dar el equilibrio adecuado entre información de cliente y esfuerzo que requiere obtenerla.

Analizar los datos obtenidos. De nada sirve medir si no se transforman los datos en información “legible” que permita comenzar a actuar en base a ella. El análisis más básico pasará por establecer los niveles adecuados para cada indicador, de forma que salten las alertas a partir de determinadas desviaciones. A partir de aquí, cuanto más se haga, tanto mejor. Un análisis con la suficiente profundidad permitirá dar los siguientes pasos con mayor firmeza. El objetivo de esta etapa es disponer de una foto que permita comprender la situación respecto a la relación con los clientes y su experiencia.

Tomar decisiones. De una forma natural, a partir de las conclusiones del análisis de la información, aparecerán unas oportunidades y necesidades de actuación. Será el momento de decidir qué hacer. Ésta es una etapa muy cercana al día a día. Si se quiere comenzar a caminar por este círculo tal vez la primera pregunta de todas sea “¿Qué decisiones quiero poder tomar a partir del feedback que recojo del cliente?”. A partir de esta pregunta podemos dar un par de pasos atrás para dar con los indicadores que necesito medir.

Es una muy buena práctica determinar cada cuánto tiempo se tomarán decisiones que afecten a la estrategia, a la parte más táctica y a la fase operativa. Por supuesto, prima la flexibilidad, pero las organizaciones que tienen claro que mensualmente se revisa el nivel operativo, trimestralmente el táctico y anualmente se revisa el estratégico, por ejemplo, tienden a conseguir avances muy positivos en la mejora de la experiencia de cliente.

Implantar el plan en la empresa. No es raro dedicar grandes cantidades de recursos a medir, contratar materia gris para analizar y dedicar horas de discusión a decidir. Lo raro es actuar con la determinación de poner en práctica, de la primera a la última letra, lo que se ha decidido. La capacidad de pasar del papel al mundo real es un bien escaso hoy día y sin duda una gran virtud por parte de las organizaciones que han desarrollado este “músculo”.

La experiencia de cliente es la vivencia de los usuarios al adquirir y consumir los productos o servicios ofrecidos por una compañía. Cada cliente crea para sí una percepción en cada interacción sobre la compañía con la que se relaciona y sobre lo que le ofrece, cuyos resultados repercuten en su satisfacción, fidelización y vinculación.

Los consumidores son cada vez más exigentes. Ya no es suficiente con encontrar un producto que satisfaga sus necesidades, los cómos son cruciales. Las organizaciones se enfrentan a una competencia tal, que no pueden ser meros proveedores de productos o servicios, han de buscar una diferenciación percibida por el cliente

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Pasos para implantar una estrategia de cambio basada en el cliente

DBM Spain, compañía especializada en crear, desarrollar y aplicar metodología para generar más ventas satisfaciendo a los clientes, explica cuáles son los pasos fundamentales para implantar una estrategia de cambio empresarial.

1. Medir mediante indicadores la satisfacción. El primer paso que ha de llevarse a cabo es recabar información del cliente. Hay 1001 maneras de conocer el feedback del cliente. Cualquiera que sea el método utilizado, cualquiera que sea el ámbito sobre el que se recaba la información, debe poder traducirse en indicadores. Estos indicadores deben ayudar a conocer qué está sucediendo ahí fuera con los clientes. No es necesario tener decenas de ellos. Unos pocos, seleccionados adecuadamente pueden dar el equilibrio adecuado entre información de cliente y esfuerzo que requiere obtenerla.

2. Analizar los datos obtenidos. De nada sirve medir si no se transforman los datos en información “legible” que permita comenzar a actuar en base a ella. El análisis más básico pasará por establecer los niveles adecuados para cada indicador, de forma que salten las alertas a partir de determinadas desviaciones. A partir de aquí, cuanto más se haga, tanto mejor. Un análisis con la suficiente profundidad permitirá dar los siguientes pasos con mayor firmeza. El objetivo de esta etapa es disponer de una foto que permita comprender la situación respecto a la relación con los clientes y su experiencia.

3. Tomar decisiones. De una forma natural, a partir de las conclusiones del análisis de la información, aparecerán unas oportunidades y necesidades de actuación. Será el momento de decidir qué hacer. Ésta es una etapa muy cercana al día a día. Si se quiere comenzar a caminar por este círculo tal vez la primera pregunta de todas sea “¿qué decisiones quiero poder tomar a partir del feedback que recojo del cliente?”. A partir de esta pregunta podemos dar un par de pasos atrás para dar con los indicadores que necesito medir.

4. Implantar el plan en la empresa. Se trata del gran olvidado del ciclo. No es raro dedicar grandes cantidades de recursos a medir, contratar materia gris para analizar y dedicar horas de discusión a decidir. Lo raro es actuar con la determinación de poner en práctica, de la primera a la última letra, lo que se ha decidido. La capacidad de pasar del papel al mundo real es un bien escaso hoy día y sin duda una gran virtud por parte de las organizaciones que han desarrollado este “músculo”.

Experiencia de cliente es la vivencia de los usuarios al adquirir y consumir los productos o servicios ofrecidos por una compañía. Cada cliente crea para sí una percepción en cada interacción sobre la compañía con la que se relaciona y sobre lo que le ofrece, lo cual repercute en su satisfacción, fidelización y vinculación. Los consumidores son cada vez más exigentes y ya no es suficiente con encontrar un producto que satisfaga sus necesidades, los cómos son cruciales. Las organizaciones se enfrentan a una competencia tal, que no pueden ser meros proveedores de productos o servicios, han de buscar una diferenciación percibida por el cliente.

La firma Drake Beam Morin (DBM), fundada en Nueva York en 1967, cuenta con más de 40 años de experiencia en gestión de capital humano, transformación y transición de organizaciones. Ofrecen sus servicios en 24 idiomas, y han atendido a más de 50.000 empresas y 3 millones de personas a nivel mundial.

DBM España, con delegaciones en Madrid, Barcelona y Bilbao, se creó en 1982 con un equipo formado por profesionales de diferentes perfiles que dan soluciones a las personas y a las organizaciones. Esta compañía basa sus esfuerzos en dos líneas de negocio: Outplacement y Transformación. En esta última, llevan desde 2005 aplicando la metodología de generar más ventas, satisfaciendo a los clientes, siendo en España pioneros en experiencia de cliente.

Para más información: JJComunicAcción 91 409 44 94 www.comunicacionfranquicias.es

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Sistema de referencia una estrategia para atraer clientes

Los patrones de consumo de clientes han evolucionado , y cada día son más las fuentes de información que los hacen más selectiva de compra.

Una vez más sólo el producto o el precio, hay una serie de variables importantes para la toma de decisiones. Así que ahora cada vez más nuestras estrategias para atraer clientes y mantener ellos deberían ser más eficaces.

Hoy que comparto una estrategia simple pero potente para lograr este objetivo es mediante la aplicación de un sistema de compensación para referencia.

Para entender cómo esta estrategia no puede olvidar este principio del viejo y conocido: "un satisfecho cliente señala a 5 o 10 nuevos clientes, mientras un cliente descontento, perderá 10-15 clientes potenciales".

Esto sigue siendo totalmente cierto. ¿Por qué? Por dos simples razones:
Como consumidores, recomendamos ya sea positiva o negativamente a nuestra experiencia de consumo. Ojo, se recomienda la experiencia y esto tiene que ver con el producto, precio, atención, o compatible con el proveedor. Todos los factores en cierta medida a la experiencia y es parte del boca a boca.Tarde o temprano todos recomiendan. Como un acto inconsciente, todo terminó recomendando en esta experiencia como clientes. Recomendar es un acto natural de los seres humanos. Hablar, si era bueno o malo es una forma de exteriorizar nuestros sentimientos hacia ese momento de satisfacción o frustración.Entonces, debemos entender que todos nuestros clientes hablan de nuestro negocio, tarde o temprano. Hablan bien o mal. Por lo tanto, podemos aprovechar el enorme impacto de este aspecto como una estrategia para atraer a más clientes.

¿Qué es un programa de referencia
En vista de la anterior y asumiendo nuestros clientes hablan bien de su experiencia con nuestro negocioy, a continuación, podemos aprovechar que afectan a la recomendación de nuestro cliente, refiriéndose a nosotros.

Consigue dos efectos muy positivos:
Nuestro cliente se sentirá motivado a hablar bien de su negocio, continuando así la experiencia positiva. Mantiene además su empresa o marca en su mente y tarde o temprano esta condición volverá. Esto se llama lealtad al cliente.Nuestro cliente se convertirá en un medio de marketing para atraer a otros clientes potenciales a través de su referencia.Así como un programa de referencia se resume en un sistema de recompensas que ofrecemos a nuestros clientes fieles para ayuda en atraer a otros clientes.

¿Cómo es que un programa de referencia
Es mucho más fácil de lo que piensa. El primer paso es preparar un buen incentivo para su referidor de cliente que es atractiva y que motiva a atraer a invitar a otros clientes saber acerca de su negocio o producto.

Este incentivo o premio no tiene que ser muy caro, pero pueden ser pequeños incentivos, pero que junto con volumen representan algo de beneficio para el cliente referidor.

Algunos ejemplos son:
Cupón de descuento del 10% en tu próxima compra de cada cliente, podemos ver y comprar con nosotros. Ideal para: neumático de almacenes, mueblerías, ventas, etc..Para cada cliente consulte y comenzar el tratamiento con un cupón de 20 dólares un caso en su próxima cita. Ideal para: centros médicos, dentales, clínicos estéticos, nutrición, etc..Para cada registro de cliente se refiere , usted obtiene el 50% de descuento en su cuota mensual. Ideal para cursos, academias libres de carreras inglés escuelas, escuelas culinarias, centros de formación, las compañías de cable, firmas de negocios, etc..Si traemos un nuevo cliente, tiene un servicio gratuito. Ideal para autolavados, garajes, limpieza de oficinas, informática empresarial, etc.Cómo elegir el incentivo adecuado?
Esto es sin duda el más complicado, pero realmente no mucho que perder y mucho que ganar. Incentivos para elegir tiene mucho que ver con la personalidad de su cliente y el tipo de negocio que administra. Incentivos comunes incluyen:
Descuentos en promedio acumulado plazoServicios comprasBonos gratisDescuentos próximos en serviciosY son más importantes que encargará de los costos. No es bueno que ofrecen grandes descuentos para ciegos si va a comer su ganancia, por así decirlo. La regla que debe determinar si el programa de referencia bien centrado es que siempre tiene que ganar y su referidor cliente también.

Por ejemplo, si ofrecen y conceder un descuento de 30 dólares, pero sabe este nuevo cliente va a representar las ventas posteriores por aproximadamente US $ 500 y asumir que su beneficio neto es de 30% y, a continuación, este nuevo cliente representan realmente en el bolsillo $ 150. A continuación, están invirtiendo Premio de $ 30 de 150 dólares. Esto sería un incentivo considera rentable.

Otro ejemplo. Si tienes una empresa y ofertas como compensación por su cliente, un servicio gratuito a cambio de una nueva perspectiva, entonces lo creemos. Si el costo de servicio de mantenimiento es de $ 20 y este nuevo cliente sólo comprará el mismo tipo de servicio de 30 dólares. Entonces se podría ofrecer un premio de $ 20 para un estimado de $ 10. Si el material que puede requerir promover su programa, esto podría ser una estrategia mal planeada, muy rentable y debe ser reconsiderada.

De todas formas, estos son sólo algunos ejemplos básicos para que pueda entender cómo se debe desarrollar el sistema de referencias como una estrategia para atraer a los clientes.

Por último, debe promover su programa de referencia. Si no le it out, nadie interesará. Para ello debe asignar un porcentaje moderado del presupuesto de publicidad para informar a los clientes sobre el programa y debe describir claramente:
¿Cómo funcionaCuáles el premiosQuienes aplicado y los que noCuales son la restriccionesCuándo y cómo son los premios
Da gran énfasis en el aspecto de es algo nuevo, interesante y excelente para sus clientes. Frases como "el deseo comprar!" o "ganar dinero recomendando a sus amigos" o similares son muy estratégicas para llamar la atención de sus clientes.

Esto es por lo tanto, una estrategia muy útil y planeó correctamente puede traer enormes beneficios para ampliar su cartera de clientes y aumentar sus ventas. Si ha implementado, me encantaría saber los resultados. Como siempre, mi mejor éxito en todo!

 

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5 razones para usar videos para la estrategia de marketing digital

Hay una tendencia cada vez más marcada en la forma de consumir contenidos en internet, donde lo visual y un buen diseño estético priman sobre los textos, con vídeos que son vistos en cualquier momento del día y desde todo tipo de dispositivos, desde notebooks, hasta smartphones y tablets.

Las empresas no pueden ser ajenas a esta tendencia de consumo y por ello se deben generar contenidos especialmente creados para estos sitios para aumentar considerablemente los puntos de contacto con potenciales clientes.
Las razones para incluir a los vídeos dentro de una estrategia comercial de marketing digital son:
1. Los vídeos atraen tráfico
Estar primero en las búsquedas relacionadas con nuestro producto en los principales buscadores nos asegurará un gran caudal de potenciales clientes.
Publicar videos en sitios como YouTube mejora el posicionamiento en los principales buscadores, ya que los perfiles públicos en estos sitios de altísimo tráfico son indexables por los buscadores, aumentando la notoriedad de la empresa en Internet.
Por esta razón, las empresas están empezando a crear vídeos, intentando que recojan la mayor cantidad de palabras clave posibles, a la vez de que embeben el video en el sitio corporativo y dejan el código abierto para ser embebido por otros sitios, multiplicando la difusión en miles de sitios de videos, lo que hace que los videos de la empresas estén presenten en múltiples sitios, generando innumerables canales de comunicación que divulgan los productos de manera exponencial
Al pensar en las palabras claves que usaremos en el título, descripción, categoría y etiquetas y con las que queremos liderar, preguntémonos: ¿qué es lo que nuestros potenciales clientes buscan? ¿Con qué palabras nos podrían encontrar?
En la preparación de los contenidos, es fundamental usar palabras sean ampliamente buscadas por nuestro público objetivo y para esto nos puede ayudar la herramienta de sugerencias de palabras clave provista por Google Adwords, que permite conocer el volumen de búsquedas de cada palabra.

2. Los vídeos son virales
Consiste básicamente en conseguir que los usuarios se transmitan los unos a los otros un determinado mensaje sobre mi producto o servicio, utilizando para ello las facilidades que ofrece la Web. Y dicho mensaje es tan bien aceptado que las personas empiezan a transmitirlo, de forma similar a como se propagan los virus.
Los vídeos se comparten mucho más que cualquier página de texto, ya que llaman más la atención que un texto. Para ello se debe crear un video que sea lo suficientemente convincente para su propagación y que además sea fácilmente relacionado con la marca involucrada explícita o implícitamente.

3. Los vídeos cautivan al usuario
Esto se debe a que, en lugar de tener que navegar y hacer clic para acceder a la información, en un solo vídeo los usuarios pueden conseguir la información que buscaban y guiar al usuario hacia la compra.
Uno de los canales más populares de YouTube es Do It Yourself, donde los espectadores están en constante búsqueda de formas visualmente atractivas para aprender a hacer algo en vez de buscar las instrucciones impresas.

4. Los vídeos aumentan la fidelidad de los clientes
Los newsletters en vídeo suelen atraer más la atención de los consumidores y la tasa de apertura de estos correos es mayor que la de los emails que sólo contienen texto.

5. Su costo es accesible
La producción de vídeos es cada vez más automática y existen numerosas plataformas gratuitas para poder elaborarlo sin conocimientos profesionales. A su vez, su publicación en los sitios es gratuita, con lo cuál el costo final es muy bajo.

En conclusión, se trata de un canal de difusión efectivo y a bajo costo por las que es una herramienta que hay que tener muy en cuenta a la hora de competir por ganar mercado.

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