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La crisis económica ha provocado cambios y procesos de transición en muchas compañías. DBM Spain ha realizado una lista con los pasos fundamentales para implantar una estrategia de cambio empresarial.
Medir mediante indicadores la satisfacción. El primer paso que ha de llevarse a cabo es recabar información del cliente. Hay más de mil maneras de conocer el feedback del cliente. Cualquiera que sea el método utilizado, cualquiera que sea el ámbito sobre el que se recaba la información, debe poder traducirse en indicadores. Estos indicadores deben ayudar a conocer qué está sucediendo ahí fuera con los clientes. No es necesario tener decenas de ellos. Unos pocos, seleccionados adecuadamente pueden dar el equilibrio adecuado entre información de cliente y esfuerzo que requiere obtenerla.
Analizar los datos obtenidos. De nada sirve medir si no se transforman los datos en información “legible” que permita comenzar a actuar en base a ella. El análisis más básico pasará por establecer los niveles adecuados para cada indicador, de forma que salten las alertas a partir de determinadas desviaciones. A partir de aquí, cuanto más se haga, tanto mejor. Un análisis con la suficiente profundidad permitirá dar los siguientes pasos con mayor firmeza. El objetivo de esta etapa es disponer de una foto que permita comprender la situación respecto a la relación con los clientes y su experiencia.
Tomar decisiones. De una forma natural, a partir de las conclusiones del análisis de la información, aparecerán unas oportunidades y necesidades de actuación. Será el momento de decidir qué hacer. Ésta es una etapa muy cercana al día a día. Si se quiere comenzar a caminar por este círculo tal vez la primera pregunta de todas sea “¿Qué decisiones quiero poder tomar a partir del feedback que recojo del cliente?”. A partir de esta pregunta podemos dar un par de pasos atrás para dar con los indicadores que necesito medir.
Es una muy buena práctica determinar cada cuánto tiempo se tomarán decisiones que afecten a la estrategia, a la parte más táctica y a la fase operativa. Por supuesto, prima la flexibilidad, pero las organizaciones que tienen claro que mensualmente se revisa el nivel operativo, trimestralmente el táctico y anualmente se revisa el estratégico, por ejemplo, tienden a conseguir avances muy positivos en la mejora de la experiencia de cliente.
Implantar el plan en la empresa. No es raro dedicar grandes cantidades de recursos a medir, contratar materia gris para analizar y dedicar horas de discusión a decidir. Lo raro es actuar con la determinación de poner en práctica, de la primera a la última letra, lo que se ha decidido. La capacidad de pasar del papel al mundo real es un bien escaso hoy día y sin duda una gran virtud por parte de las organizaciones que han desarrollado este “músculo”.
La experiencia de cliente es la vivencia de los usuarios al adquirir y consumir los productos o servicios ofrecidos por una compañía. Cada cliente crea para sí una percepción en cada interacción sobre la compañía con la que se relaciona y sobre lo que le ofrece, cuyos resultados repercuten en su satisfacción, fidelización y vinculación.
Los consumidores son cada vez más exigentes. Ya no es suficiente con encontrar un producto que satisfaga sus necesidades, los cómos son cruciales. Las organizaciones se enfrentan a una competencia tal, que no pueden ser meros proveedores de productos o servicios, han de buscar una diferenciación percibida por el cliente
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