Los cuatro pasos para realizar una estrategia de cambio empresarial

La crisis económica ha provocado cambios y procesos de transición en muchas compañías. DBM Spain ha realizado una lista con los pasos fundamentales para implantar una estrategia de cambio empresarial.

Medir mediante indicadores la satisfacción. El primer paso que ha de llevarse a cabo es recabar información del cliente. Hay más de mil maneras de conocer el feedback del cliente. Cualquiera que sea el método utilizado, cualquiera que sea el ámbito sobre el que se recaba la información, debe poder traducirse en indicadores. Estos indicadores deben ayudar a conocer qué está sucediendo ahí fuera con los clientes. No es necesario tener decenas de ellos. Unos pocos, seleccionados adecuadamente pueden dar el equilibrio adecuado entre información de cliente y esfuerzo que requiere obtenerla.

Analizar los datos obtenidos. De nada sirve medir si no se transforman los datos en información “legible” que permita comenzar a actuar en base a ella. El análisis más básico pasará por establecer los niveles adecuados para cada indicador, de forma que salten las alertas a partir de determinadas desviaciones. A partir de aquí, cuanto más se haga, tanto mejor. Un análisis con la suficiente profundidad permitirá dar los siguientes pasos con mayor firmeza. El objetivo de esta etapa es disponer de una foto que permita comprender la situación respecto a la relación con los clientes y su experiencia.

Tomar decisiones. De una forma natural, a partir de las conclusiones del análisis de la información, aparecerán unas oportunidades y necesidades de actuación. Será el momento de decidir qué hacer. Ésta es una etapa muy cercana al día a día. Si se quiere comenzar a caminar por este círculo tal vez la primera pregunta de todas sea “¿Qué decisiones quiero poder tomar a partir del feedback que recojo del cliente?”. A partir de esta pregunta podemos dar un par de pasos atrás para dar con los indicadores que necesito medir.

Es una muy buena práctica determinar cada cuánto tiempo se tomarán decisiones que afecten a la estrategia, a la parte más táctica y a la fase operativa. Por supuesto, prima la flexibilidad, pero las organizaciones que tienen claro que mensualmente se revisa el nivel operativo, trimestralmente el táctico y anualmente se revisa el estratégico, por ejemplo, tienden a conseguir avances muy positivos en la mejora de la experiencia de cliente.

Implantar el plan en la empresa. No es raro dedicar grandes cantidades de recursos a medir, contratar materia gris para analizar y dedicar horas de discusión a decidir. Lo raro es actuar con la determinación de poner en práctica, de la primera a la última letra, lo que se ha decidido. La capacidad de pasar del papel al mundo real es un bien escaso hoy día y sin duda una gran virtud por parte de las organizaciones que han desarrollado este “músculo”.

La experiencia de cliente es la vivencia de los usuarios al adquirir y consumir los productos o servicios ofrecidos por una compañía. Cada cliente crea para sí una percepción en cada interacción sobre la compañía con la que se relaciona y sobre lo que le ofrece, cuyos resultados repercuten en su satisfacción, fidelización y vinculación.

Los consumidores son cada vez más exigentes. Ya no es suficiente con encontrar un producto que satisfaga sus necesidades, los cómos son cruciales. Las organizaciones se enfrentan a una competencia tal, que no pueden ser meros proveedores de productos o servicios, han de buscar una diferenciación percibida por el cliente

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Principales Prerrequisitos para Implementar la Innovación Empresarial

Cualquier organización está en la posibilidad de ser Innovadora e implementar procesos Innovadores. Repito, CUALQUIERA, sin importar su tamaño, presupuesto, trayectoria, lugar de desarrollo de actividades y demás. Eso que se pensaba que solo ciertas organizaciones, principalmente aquellas que tenían gran presupuesto eran las únicas llamadas a Innovar, ha quedado en el pasado. El concepto de Innovación y como se aplica este en las organizaciones ha cambiado drásticamente en los últimos años. Para una visión actualizada lo invito a consultar un artículo anterior, llamado La Innovación Empresarial no Requiere Reinventar la Rueda.

Partiendo de la base que cualquier empresa puede Innovar, existen ciertos parámetros que ayudarán a que este proceso sea más exitoso (a la Innovación la denomino como un proceso, pues esto es lo que debería ser). A estos los podemos considerar prerrequisitos, sin embargo aclaro que son elementos deseados pero que no son obligatorios. Es decir, si no se cumplen todos estos requisitos, no implica que la empresa no podrá Innovar. Esto no es así, solo que cumplir con estos elementos ayudará a que la Innovación sea más fluida, efectiva y eficiente.

Son muchos los prerrequisitos a tomar en cuenta. Seguramente si usted le pregunta a un experto en Innovación, como un consultor, este le proveerá su propia visión sobre los mismos. De forma que la lista que sigue a continuación es mi lista personal, que la he elaborado del conocimiento que he creado a lo largo de los años, primero como estudiante, después como prácticamente del tema y recientemente como Consultor en Innovación Empresarial.

Sin más preámbulos, comparto esta lista, que nuevamente, está abierta a discusión y por supuesto a mejoras.

- Apoyo de Gerencia y Directivas: Un proceso de Innovación Empresarial será muy difícil de implementar si las Directivas, empezando por el Gerente de la Empresa, no lo apoya. Dar el "salto" hacia la Innovación es una decisión estratégica y solo con el apoyo decidido de las directivas, este podrá salir adelante.

- Mente Abierta: Al Innovar se propondrán esquemas nuevos que cambiarán la forma como se administra y se entiende la organización. Estos esquemas podrán romper e ir en contra de preceptos que se tenían en la empresa, de forma que para aceptarlos se debe tener una mente abierta en la organización. Nuevamente esto debe desprenderse directamente desde los directivos, quienes serán los encargados de transmitir estos modelos de Innovación.

- Tolerancia a la Prueba y Error: Parte de los esquemas de Innovación sugieren que las empresas deben crear modelos donde realicen pruebas, algunas de las cuáles serán exitosas y otras serán equivocaciones. Dentro de la organización y su fuerza laboral, debe existir una amplia tolerancia a estas pruebas y sus eventuales errores. Se deben incorporar mecanismos que minimicen los errores, sin embargo es imposible asegurar que estos nunca se presentarán.

- Aprendizaje Constante: Entre las pruebas que se presenten, la empresa tendrá un importante proceso de aprendizaje. Las organizaciones que apoyan el aprendizaje, tanto interno (dentro de la Organización) como externo (debido a factores no controlados por la Organización), podrán aprovechar de mejor manera la Innovación.

- Participación Activa: Un elemento clave a la hora implementar la Innovación Empresarial, es que la misma tenga el apoyo decidido de los principales actores. De entrada está el personal, pero también deben participar clientes, distribuidores, proveedores y otros si es del caso. Estos podrán aportar retroalimentación muy valiosa durante la puesta en marcha de estos esquemas innovadores. Así con su apoyo un proceso que resultó en una equivocación, podrá ser rescatado, evaluado y mejorado.

Estos son los puntos principales que desde mi punto de vista se deben tomar en cuenta a la hora de implementar procesos Innovadores. Como advertí en un principio, existen otros elementos que se deben tomar en cuenta, pero por el momento rescato los que yo considero son los principales.

Si tiene otro punto que considere básico o quiera hacer algún otro tipo de aporte, lo invito a hacerlo a continuación en la sección de Comentarios. Como siempre su aporte será bienvenido y muy apreciado.

 

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La Innovación Empresarial no Requiere Reinventar la Rueda

Cada vez son más las empresas y entidades académicas que dedican esfuerzos a estudiar y analizar la importancia de la Innovación Empresarial. Y es que aunque este es un tema que existe hace muchos años, es en los últimos que ha cogido fuerza, con elementos externos como la globalización y la llegada de Internet. De hecho, es un tema fascinante que yo lo exploro día a día a través de mi firma consultora, Consultorías 360° y que hoy comparto con ustedes un poco de esta visión. 

Para el tema de hoy, el análisis se enfoca en lo que define la Innovación Empresarial. Si investiga un poco, encontrará que existen muchas definiciones, todas ellas muy válidas. Incluso por el mismo auge, encontrará que esta evolución ha llevado a que en los últimos años la definición sea aún más grande. Yo uso una definición que la he traído del mundo académico, pero que tiene gran utilidad y aplicación en el mundo empresarial. 

Mi definición consta de dos (casi tres) partes. Para empezar, la Innovación se refiere a la inclusión de un elemento (un proceso, un producto, un servicio, una tecnología, una política, entre otras) que aporte a las organizaciones dos grandes condiciones: 

1. Que este elemento incorpore nuevos valores a la empresa y
2. Dentro de un periodo de tiempo predeterminado, esta inclusión deberá generar retornos positivos (utilidad) a la empresa.

Esta definición trae 3 elementos importantes, que analizo a continuación. Primero, es la inclusión de cualquier tipo de elementos. Por ejemplo, algunas personas infieren que Innovación implica Tecnología y viceversa. Con esta definición, Innovación si incluye la Tecnología, pero es mucho más. Por ejemplo, un cambio en el empaque de un producto, incluyendo su forma o color puede tener el potencial de ser una Innovación. 

En segundo lugar, la primera condición de incluir un elemento que aporte valores nuevos a la empresa. Esto implica que para innovar, las empresas no tienen que inventarse nada nuevo, es decir, no es necesario reinventar la rueda. De hecho, es todo lo contrario. Un ejemplo clásico se puede ver en una empresa que nunca ha usado sistemas modernos de software para llevar su contabilidad y toda la lleva a mano. Si hoy en pleno año 2011 introducen el primer computador y trasladan a una sencilla hoja de Excel toda su información, esto nuevamente tiene el potencial de ser considerado una Innovación. Es un elemento nuevo para la empresa y esto es lo importante.

Finalmente, la segunda condición. La idea no es Innovar porque es una moda o por no quedarse atrás de la competencia. Innovación es un elemento estratégico dentro de las empresas y como tal debe ser medible y cuantificable. Entre estas mediciones se encuentra el dinero que se ha producido gracias a esta presencia. Además se debe medir este retorno dentro de un marco de tiempo determinado, que sea realista y alcanzable. De esta forma el dinero que se usa para Innovar se convierte en una Inversión y no en un Gasto. 

Estas 3 condiciones hacen que la Innovación se convierta en un elemento estratégico dentro de las empresas que es realizable. Por un lado no siempre es necesario invertir millones de dólares y esperar décadas para que una inversión en Innovación (técnica en este caso) de sus frutos. Con pequeños cambios se pueden lograr grandes cosas. Esta condición le abre las puertas de la Innovación a empresas de menor tamaño que no tienen grandes sumas de dinero para invertir en Investigación y Desarrollo. Igualmente, se muestra como muchas empresas hacen Innovación pero no se percatan de esto. Es importante que lo hagan, pues impregnar esto en la capacidad empresarial es vital. 

La idea de escribir este artículo era compartir con los lectores una visión poco tradicional sobre lo que implica ser Innovador. Como ya dije, sé que existen otras definiciones y visiones, de forma que entre estas varias definiciones usted pueda decidir qué es lo mejor para su organización. Una advertencia preliminar, que profundizaré en artículos posteriores: el éxito de la Innovación Empresarial radica en que esta sea constante, parte de los procesos y cultura organizacional. Aunque es posible Innovar esporádicamente, los resultados no serán los mismos. Piense en las grandes empresas y casi todas, de una manera y otra, Innovan permanentemente. La Innovación más que algo interesante y hasta bonito, se convertirá en una necesidad. Pero esto es tema para otro artículo. 

Para más información lo invito a visitar la Página Web de Consultorías 360° y en especial la Página de Innovación Empresarial. Igualmente recuerde hacer sus comentarios al final de esta página, es rápido y sencillo.

 

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Productividad empresarial

La productividad empresarial es algo que todas las empresas se esfuerzan por conseguir. Así que ¿cómo puede ser su empresa más productiva?

Comience con una base de red segura. La red mantiene a su plantilla conectada a la base de datos de clientes, a aplicaciones empresariales importantes y a otros recursos valiosos sin importar su ubicación.

Cuando esté preparado, podrá seguir aumentando la productividad empresarial mediante la adición de funciones de voz, vídeo e inalámbricas a la red. También podrá añadir aplicaciones que se integren con su sistema de comunicaciones, como software de gestión de relaciones con clientes (CRM), para aumentar la productividad empresarial aún más.

Si considera el aumento de la productividad empresarial una prioridad, el paso siguiente es la planificación. La transición a una red con herramientas de comunicaciones avanzadas exige previsión. A continuación figuran cinco aspectos que debe tener en cuenta:

1.- Involucre a las personas clave en la toma de decisiones. Antes de embarcarse en cualquier iniciativa de productividad empresarial, pregunte a los gerentes y empleados por los cambios que les gustaría ver. Su opinión es vital para el éxito de su proyecto.

2.-Prepare a los trabajadores para el cambio. Una red que admita voz, vídeo, comunicaciones inalámbricas y otras aplicaciones aumenta radicalmente la productividad empresarial. Cuando hable con los trabajadores, insista en la forma en que les beneficiarán estas herramientas.

3.-Determine las necesidades de formación. Averigüe la cantidad de formación necesaria para aplicaciones y herramientas nuevas e intégrela en su planificación.

4.-Determine lo que durará el proceso de actualización. Solicite a su asesor de TI una estimación realista del tiempo necesario para implementar nuevas herramientas de productividad empresarial y consulte con él la mejor forma de realizar la transición. Pregunte qué se puede hacer para minimizar los posibles períodos de inactividad.

5.-Desarrolle un plan a largo plazo. El aumento de la productividad empresarial es una actividad continua. Inicie ahora la planificación de las próximas adiciones a su red, como el software CRM integrado con el sistema telefónico.

 

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Salud Empresarial

Existen grandes secretos para tener una buena Salud Empresarial, pero quizá uno de los más importantes factores que juegan un papel fundamental para lograr dicho objetivo, es rodearse de los colaboradores ideales para la Organización, con características que sean acordes con la Mision Empresarial.

Por tal razón es de gran importancia tener los medios más adecuados como Agencias De Trabajos para allegarse de los colaboradores más aptos o con las características especiales que hayamos preestablecido, para tener la certeza de contar con la gente idónea trabajando para nuestra organización.

Es una simple cuestión de querer o no, ser exitoso en el Negocio, recordar que en muchos casos la gente hace a una Empresa, y que mejor si tenemos un buen sistema para captar a los mejores candidatos, y sobre todo no tomar a la ligera el proceso de selección y contratación, ya que en ese proceso recaerá mucho del futuro de nuestra Empresa.

Muchos Empresarios o Dueños de Negocios dejan de lado este importante proceso de selección y contratación, por lo general escogen al primero que encuentran para ocupar un puesto dentro del Negocio, incluso algunos otros ponen a trabajar a personas que ni siquiera tiene actitud para el puesto que se requiere, por supuesto que esto suele ser un gran error.

El Empresario hoy en día debería tomarse muy en serio la contratación de las personas para su Negocio, ya sea mediante Agencias De Trabajos o por otros medios, si se quiere tener una buena Salud Empresarial, ponerlo en manos de cualquiera es algo inadmisible, procurar seguir alguna de las siguientes estrategias podría salvar al Dueño del Negocio de muchos dolores de cabeza en un futuro.

-Crear un Departamento especializado de Recursos Humanos
Los Buenos Empresarios saben de la importancia de tener un área especializada para el manejo de las ofertas de empleo que tenga el Negocio, que se encargue de la prospectación y contratación de las personas más aptas para el empleo requerido.
Por lo general, suele ser más eficiente contratar a un Psicólogo como encargado de este departamento, con el fín de que lea muy bien a los prospectos, tanto en el aspecto emocional así como en las características propias de la Persona.

-Contratar Agencias de Trabajos de Contratación Externa
Cuando no exista la posibilidad de tener un Departamento propio de Contrataciones o de Recursos Humanos, lo ideal es contratar alguna agencia que se encargue de realizar dicha labor, en este aspecto será importante hacer una investigación para escoger a la organización que mejor llene nuestras expectativas y requerimientos.
En la actualidad este tipo de agencias realiza muy buenos trabajos con los beneficios implícitos que trae para cualquier empresa, el hecho de tener disponible un servicio que prospecte a la gente que necesitamos hace que por sí solo sea rentable, desde la contratación para trabajos de obreros hasta un trabajo ingeniero especializado.

-Contratar una Agencia de Headhunters para Personal especializado
En definitiva esta es una estrategia para Empresas que ya han crecido, y que siempre están necesitadas de líderes o de talentos especiales en ciertos niveles de la Organización.

Para ello siempre será una gran idea la contratación de un headhunter, que es un agente especializado en buscar y encontrar este tipo de talentos especiales, y que por lo general son buscados en base a los requerimientos de la Organización, y de acuerdo a la Mision Empresarial del Negocio.

Definitivamente la contratación de los Colaboradores no es algo que se deba tomar a la ligera, incluso grandes empresas han tenido que cerrar sus puertas por problemas laborales, por que no pusieron el suficiente énfasis en la importancia de tener buenos empleados.

Procurar una buena Salud Empresarial empieza desde la contratación de los Empleados, tener a las personas óptimas dentro de la organización, podría hacer la diferencia entre un Negocio malo, bueno o Regular.



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Fabula empresarial: El Gato y los Ratones

 Una mañana un gato estaba persiguiendo 2 ratones, pero estos fuerón más rápidos y lograrón refugiarse en un pequeño hueco que encontrarón.

El gato desde afuera esperaba la salida de su alimento, - "Miau, miau, miauuu...", decía.

Dentro los ratones murmuraban:

- "Ojo que ahí esta el gato". Decía uno al otro.

De pronto se oyó el ladrido de un perro.

- "Guau, guau, guau"...

Y en ese momento un ratón le dice al otro:

- Llegó un perro y seguro ahuyento al gato, aprovechemos y corramos hacía nuestra ratonera.

Cuál no sería la sorpresa de los ratoncitos al ver al gato afuera esperándolos para darse un gran banquete con ellos.

En un dos por tres, el gato estiró sus dos manos, abrió las garras y lo atrapó.

Mientras disfrutaba de su banquete, el gato decía:

- "Hoy en día el que no hable al menos dos idiomas se muere de hambre".

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Mentalidad de empleado vs de mentalidad empresarial

¿Hoy voy a hablar sobre un tema que es donde estás? riesgo por debajo o por encima de riesgo y por qué es importante saber donde estás?, me explico la mentalidad bajo riesgo es la mentalidad de los empleados o empleados de bajo nivel.

Bajo nivel Hey oficial hará a continuación y será aquí algunas horas y se me pagará un salario y, a continuación, debe recibir una salario fija-base por su tiempo y sus esfuerzos, nada más, independientemente de los resultados, pero este menor riesgo, dice, es paso ocurre, Buenos resultados, la empresa hace negocios, es no, que todavía tengo que ganar dinero, tu sigo mi salario a cada pago mensual de quince días.

¿Qué sucede si desea cargar el post? dices bueno es que estoy abajo y ha no como subir post, cambiar su mentalidad aquí, tienen mentalidad emprendedora y cuando digo mentalidad empresarial no crea necesariamente emprender, se pueda iniciar un negocio, es un problema, encontrar la forma y arreglarlo, encontrar formas de arreglarlo o decir un conocimiento o cualquier cosa que se puede utilizar para corregir esa persona y, no es el pensamiento de tiempo y esfuerzo, esta forma de pensar acerca de los resultados.

Entonces, si desea que subir post o desea ganar más dinero, comienza el pensamiento aquí arriba, que tiene mentalidad empresarial, este enfoque, no sólo con la esperanza de que usted pagará por el tiempo y esfuerzo, se centró en los resultados y resultados, están generando valor para el cliente, si su cliente no da un resultado generará cualquier cosa de valor.

¿Aquí puedo tomar 10: 0 haciendo una presentación, atención al cliente, soporte al cliente, lo que importa es cuánto valor se hará la presentación, me lleve una hora o 10 para prepararla a la rebelión, no importa el tiempo, que para eso? porque van a pagar de todas formas, es más retraso que tienen menos cosas que hacer, cómo es de bajo riesgo.

¿Desea ganar más dinero o desea dar más valor a su cliente, creo que aquí anteriormente, con una mentalidad empresarial. Permítanme decir que hablo, a estudio en el Babson College, que es supuestamente la mejor escuela y realmente es la mejor escuela para los empresarios, los mejor MBA para empresarios en el mundo, es en Boston en llegó allí, y tan pronto como se introduce el negocio de la escuela en la parte derecha de este servicio de reclutamiento, luego ir con la mensajería instantánea ya un año de estar en la escuela y decir Hey ¿por qué ponen tanto tiempo a? ¿la Oficina de contratación, si es una escuela de empresarios porque cada uno hará que su empresa? no gastar dinero mejor dar más ventajas o más fácil para los empresarios iniciar nuestro propio negocio y me dijo dijo Daniel es aquí en Babson enseñan no sólo empresarios, enseñamos mentalidad emprendedora y la mentalidad de negocio, es decir, es la persona que siempre busca problemas y pensar en cómo se puede resolver y que generar más valor.

Así que lo que ha dicho en Babson y como han dado el número 1, 17 años consecutivos en el mundo de los empresarios, por lo que estás pensando y pensando, en 1 o 2 años MBA y cuando sales pensando, entonces usted tiene un trabajo, sin embargo los que están aquí, siempre generan más valor ypor lo tanto, paga más y más cambios, estos son los que hacen los movimientos del mundo, estos ya no encajan y que hace que la pelota hace una copia, cambiar estas cosas, para generar resultados, dan valor.

¿El dónde estás? aquí o aquí, comienzan a pensar en ello, desea ganar más dinero, vienen aquí y les aseguro que aquí tendrá que pagar mucho más, y que trabajan, pero tiene una mentalidad emprendedora.

¡Gracias!

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¿Cómo Obtener Resultados Tras La Crisis?

Las crisis tienen causas diversas, como la recesión económica en algún sector, las innovaciones tecnológicas o los cambios en los hábitos del consumidor. Lo importante es saber cómo utilizar los recursos para llevar a cabo un plan de recuperación.

Hay algunas pautas y puntos a tomar en cuenta que pueden perfilar a la organización a recuperarse y retomar el camino.

Hacer las promesas correctas

• ·         A los clientes: Lo que esperan es calidad, valor agregado, servicio e innovación.

• ·         A los inversionistas y prestamistas: Antes de pensar en como atraerlos se debe pensar en cómo participarán en la recuperación, y asumir una negación financiera dirigida a que el control esté en sus manos.

• ·         A los empleados: Debido a que serán ellos que implementen el plan de recuperación, se tendrán que hacer y guardar algunas promesas que tal vez no eran necesarias en tiempos de prosperidad.

• ·         A los proveedores: Lo primero es comprender su nueva postura, conocer sus posibles reacciones y planear el impacto de su intervención. Después se puede pensar en lo que querrán y lo que se les puede ofrecer a cambio.

Tener múltiples y nuevos puntos de vista

Es fundamental tener más y mejores conocimientos acerca de la crisis  y las opciones de recuperación para tomar las mejores decisiones, y hacer planes, principalmente en torno a los recursos del tiempo y el efectivo. Para aumentar ambos habrá que tomar acciones, comunicar de una manera efectiva y entregar los primeros resultados.

Tras una crisis es normal que una organización esté bajo niveles más altos de escrutinio, y es por eso que todas las partes necesitarán percibir que se están tomando medidas de emergencia y que se tiene el control sobre los recursos.

En cuanto al tiempo, hay que asegurar que haya el suficiente para definir la nueva visión o modelo que se necesita. Debido a que el tiempo es escaso en tiempos de crisis, se deben utilizar al máximo los recursos.

Desarrollar habilidades empresariales básicas

·         Administrar la liquidez del efectivo y el tiempo. Una mejora en la generación de flujo de efectivo libre mejora la valoración de una organización y las oportunidades que tiene para elegir estratégicamente.

·         Desarrollar una estrategia. Una opción es elegir una estrategia dirigida por el cliente o el mercado. Esto implica considerar las necesidades y requerimientos de distintos segmentos de consumidores y elegir las oportunidades que encajan con las demandas de los inversionistas, principalmente.

·         Mantener las ventas. Lo primero es que los agentes de ventas recuperen la confianza y que se reactiven los equipos de desarrollo de productos y mercadotecnia. Algo que siempre ha funcionado es añadir, por un periodo de tiempo una nueva función, un precio más bajo o un servicio añadido a los beneficios básicos del producto.

Reconstruir la confianza con una comunicación auténtica

Para definir la nueva confianza en la nueva visión del negocio, cada una de las partes debe de identificar el valor procedente de poder obtener más beneficios que costos, que se multiplicará si perciben la calidad de su interacción y comunicación con ellos.

Sin embargo, habrá también que ponerse en sus zapatos y comprender su punto de vista ante los riesgos que pueden comprometer su tiempo, dinero y credibilidad. Es por eso que nunca se debe tratar de aparentar  o maquillar los problemas que se están enfrentando.

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La Era Del Servicio: Sus Distintos Niveles

Un servicio es, ante todo, un proceso mediante el cual satisfacemos necesidades de los clientes. Karl Albretch, en su libro “Revolución del Servicio”, menciona que no todos se adhieren a ésta revolución: algunos la dirigen, otros se dejan dirigir y unos más simplemente se duermen durante ella. Las organizaciones pueden encontrarse en alguno de los siguientes niveles:

Primer Nivel:

Organizaciones que se salen del servicio

Están afuera del contacto con sus clientes. No les interesa lo que ellos piensan, sienten o necesitan. Subsisten al ser la única opción existente para el cliente, o por lo menos la única viable (debido a costos, operatividad o características del producto).

Reiteradamente cometen arbitrariedades contra los clientes, pues saben que pase lo que pase, el cliente tendrá que regresar con ellos, a pesar de las malas experiencias anteriores. ¿Qué pasará cuando se les presente un competidor que sí escuche a los clientes?... 

Segundo Nivel:

Organizaciones en obstinada búsqueda de la mediocridad

Aunque se esfuerzan por mantener el negocio, la calidad en el servicio no forma parte sus prioridades. No han percibido que ahora se compite a través del servicio. Siguen intentando hacer las cosas bien, pero desde lo que ellas consideran que está bien, sin voltear a ver al cliente. Están centradas en las necesidades de la propia organización y no en las necesidades del cliente.

Tercer Nivel:

Organizaciones que tienen el servicio y dan razón de él

Saben que están en el negocio del servicio y por lo menos hacen lo básico por el cliente. Sin embargo, se acomodan en una participación natural del mercado, sin proponer ni desarrollar una estrategia de servicio con un elemento diferenciador que las haga atractivas y preferidas por el cliente, y por lo tanto, convertirse en líderes. Se conforman con lo que pueden ofrecer sin gran esfuerzo. No hacen nada por conquistar nuevos clientes y mayor participación. El servicio no forma parte de su plan estratégico (si es que tienen alguno).

Cuarto Nivel:

Organizaciones que hacen serios esfuerzos por servir al cliente

Trabajan fuerte para hacer del servicio un arma competitiva. La dirección se involucra personal y completamente en la tarea de hacer de la calidad en el servicio la fuerza motriz de la organización. Se preocupan por lo que el cliente espera, desea y necesita, y hacen serios esfuerzos por cumplir y superar estas expectativas.

Quinto Nivel:

Organizaciones que hacen del servicio un arte

Estas organizaciones se han volcado al cliente. En su doctrina está expresada una obsesiva preocupación por el cliente, y han logrado que los empleados y colaboradores estén en continua búsqueda de la satisfacción de sus expectativas y sus necesidades. En todos los niveles se observa una positiva preocupación por el cliente. Los procesos y sistemas están diseñados para hacerle las cosas fáciles al cliente, no a la organización. Se preocupan por que cada punto u oportunidad de contacto del cliente con la organización genere una expectativa valiosa. Todo está dispuesto para que el cliente quiera hacer negocios con la organización, y volver en ocasiones subsecuentes.

Las organizaciones que quieran triunfar en la era del servicio deben de estar conscientes de que conocer y satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, así como generarle una expectativa valiosa en cada oportunidad de contacto, es hoy parte fundamental del juego. ¿En que nivel se encuentra usted?

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Hacia La Nueva Era De La Administración (2 parte)

En la administración actual las ideas no vienen del vértice de la pirámide hacia la base. La gente pensante tampoco se distribuye de arroba hacia abajo. Ahora, el pensamiento va de un lado a otro de la organización en forma horizontal. Las ideas van y vienen, y las personas son capaces de hacer cada día trabajos más complejos.

La web está generando muchas oportunidades para quienes lo interpretan así. Es una revolución similar a la aparición del lenguaje y de la imprenta. Son tiempos de busqueda, de actualización, de generación de conocimientos.

Por lo tanto, el desafío de hoy es cómo trabajar al ritmo de los tiempos en la actualización y aplicación de conocmiento y experiencias. Esta necesidad se convierte en un reto a la eficiencia. En la práctica, lo que se le pide a un directivo son resultados, no innovaciones. No son pocos los gerentes que se ufanan de ser pragmáticos. La innovación, las metas audaces, las visiones soñadoras no representan un atractivo para ellos.

¿Cómo resolver este dilema?

Gary Hammel, el gran estratega, responde a este cuestionamiento afirmando que:

Si hoy tuviera que entrevistar a alguien, con toda seguridad mis primeras-y más importantes-preguntas serían: "¿Qué ha hecho a lo largo de su vida? ¿En que trabajo siente que hizo el mayor impacto, el mayor progreso, aun sin tener la autoridad formal o poder?" Después le pediria que me hablara de alguna situación, en esas condiciones, en la que logró algo extraordinario, porque ése es el tipo de lideres que quiero: personas capaces de cambiar las cosas por medio de la motivación, inspirando a la gente y creando un mejor ambiente de trabajo. No quiero líderes que se basen en la autoridad burocrática para conseguir que las cosas se hagan.

Exite mucha discusión al respecto. Cualquier directivo puede dejar que las cosas pasen sin asumir una posición al respecto... éste será inevitablemente atropellado. No se trata de "lo tomas o lo dejas". El dilema tendrá que resolverse captando que los años por venir no serán como los de hoy. Por tanto, debemos diseñar nuevas formas de dirigir.

Gary Hammel afirma: para quien acumuló poder en la empresa valiéndose de la organización burocrática, administrar de modo diferente puede resultarle muy incómodo, en especial porque ya no importará su cargo, sino su habilidad para inspirar y lograr que la gente colabore.

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El Reto De La Apertura De Las Organizaciones.

¿Cómo pueden las nuevas tecnologías de medios y redes sociales transformar la forma en que las organizaciones se relacionan con sus clientes y empleados?

 El término Web 2.0 integra a las nuevas tecnologías que siguen el concepto de lo social. En los últimos años han surgido múltiples servicios, aplicaciones y herramientas de redes sociales plataformas, blogs y foros de discusión que permiten la interacción y colaboración entre usuarios.

Las organizaciones deben favorecerse de estas tecnologías para fomentar el dialogo y el encuentro entre los lideres y los clientes y empleados.

En el pasado, los líderes de una organización podían mantener su información segura dentro de sus instalaciones. Hoy están llamados a la autenticidad, apertura y trascendencia.

Estas nuevas tecnologías permiten dejar un poco de lado el control de toda la información y aún permanecer al mando. El reto es redefinir la relación con los empleados y clientes, adaptándose a este requerimiento de apertura.

Objetivos de la apertura

Aprender. Las organizaciones no sólo se comparten información, sino que se reciben retroalimentación. Los empleados comprenden la dinámica y los procesos de la organización, y los clientes reciben mejor información sobre los productos y servicios.

Dialogar. La mercadotecnia y la comunicación se centra en la construcción de relaciones. La clave está en transformar la forma en que se logra un diálogo a nivel interno o externo.

Dar soporte. Las personas de dentro y de fuera de la organización necesitan ayuda en distintos momentos, antes y después de la venta a contratación.

Innovar. Las organizaciones están dirigiendo su atención hacia sus clientes para observar los signos de las tendencias del mercado actual, o bien, para conseguir colaboradores externos.

Beneficios de usar medios y redes sociales

Algunos beneficios generales de utilizar los medios y redes sociales para la estrategia son:

El costo de estas tecnologías es muy bajo y permiten remover barreras y dar acceso a la información.

La cultura de compartir de forma más rápida y amplia por estos medios implica menos esfuerzos.

La naturaleza de tiempo real de estas tecnologías permite tener respuestas inmediatas.

Ganar compromiso. Es tal vez lo más difícil de cuantificar, pero lo más importante cuando se trata de ganar “corazones” y mentes de empleados y clientes.

Cuatro acciones para mejorar la apertura

Explicar. El propósito es el de informar a las personas sobre una decisión, dirección o estrategia de la organización con el propósito de que los destinatarios, es decir, empleados y asociados, trabajen por el mismo propósito.

Actualizar. Las nuevas herramientas de publicación como blogs, plataformas colaborativas o incluso redes sociales como Twitter, están disponibles a muy bajo costo o de forma gratuita. Por estos medios se puede informar de forma breve sobre lo que ocurre en el curso ordinario de la organización.

Conversar. Cualquier persona con acceso a internet puede dar retroalimentación a una organización, hacer un comentario sobre lo publicado en un blog, o bien, aportando su opinión sobre un producto o servicio. Lo importante de esta estrategia es la capacidad de contestar. La idea es establecer relaciones mediante conversaciones abiertas y relevantes.

Crowdsourcing. Viene de crowd, que significa masa, y sourcing, externalización. Es lo mismo que colaboración masiva. Se trata de permitir que algunas tareas que podría realizar un empleado sean delegadas a un grupo de personas externas a través de una convocatoria abierta.

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El Lugar De Trabajo Del Futuro, Hoy

El lugar de trabajo está siendo envuelto por una cultura distinta y moldeado por las nuevas tecnologías, los medios sociales, las tendencias del mercado y por la interacción entre generaciones diversas.

Nunca antes en la historia del mundo moderno habían interactuado cuatro generaciones en un lugar de trabajo, teniendo como resultado una serie muy variada de valores, creencias y expectativas. Nunca antes habían entrado a trabajar generaciones usando tecnologías más avanzadas que las que usa un empleador. Nunca antes estas tecnologías habían hecho posible la conexión de colaboradores que trabajan en distintos lugares. Nunca antes la sociedad había presionado tanto a las organizaciones a ser socialmente responsables.

Fuerzas moldeando el lugar del trabajo del futuro Globalización. Las empresas se sitúan rápidamente en el mercado, tomando decisiones a nivel local. Se promueve la colaboración remota, es decir, los empleados cada vez tienen más herramientas y tecnologías para trabajar en equipos virtuales.

La digitalización del espacio de trabajo. La rápida expansión de la información creada, capturada, y distribuida de forma digital trae consigo retos tanto para empleados como para empleadores.

La tecnología móvil. La tendencia es que los dispositivos móviles con conexión a internet predominen como herramientas básicas como herramientas de trabajo.

La cultura de la conectividad. Los medios sociales propios de la web 2.0 traen consigo ventajas, como la implementación de nuevos servicios, de estrategias de mercadotecnia más efectivas, mayor acceso al conocimiento y el bajo costo de hacer negocios.

La cultura de la colaboración. Conforme las empresas se vuelven más complejas, más globales y más virtuales, necesitan garantizar que la cultura del lugar de trabajo fomente la colaboración interna, entre personas y entre equipos de trabajo.

La personalización de los beneficios. Los empleados no reciben las mismas ofertas de trabajo, no siguen los mismos patrones de carrera ni los mismos beneficios.

La innovación. Las organizaciones que innovan sus productos, servicios, procesos y tecnologías son las que compiten en el mercado. Las personas que trabajan en estas organizaciones mejoran sus habilidades constantemente.

Aprendizaje social. Se han incorporado los medios sociales, y por lo tanto, retroalimentaciones en tiempo real por medio de mensajes de texto, entradas a un blog, actualizaciones de las redes sociales, capacitación por medio de videos, etcétera. 

Responsabilidad social. La filosofía corporativa también está tomando un matiz social. Se apunta a integrar en las compañías los factores éticos y ambientales en los planes de crecimiento.

Interacción entre generaciones. Las nuevas generaciones que han crecido utilizando la tecnología diariamente esperan que sus compañeros y empleadores provean de los mismos recursos para trabajar en equipo, formando redes de trabajo de la misma manera en que lo hacen en sus vidas personales.

Generaciones compartiendo el lugar de trabajo Tradicionalistas. Son las personas que nacieron antes de 1946.

“Baby boomers”. Es el término que se utiliza para las personas que nacieron durante la explosión de natalidad posterior a la Segunda Guerra Mundial, entre los años de 1946 y 1964.

Generación X. Es la generación de personas nacidas entre los años de 1965 y 1976. Son quienes presenciaron claramente la evolución tecnológica.

Milenarios. Son las personas que nacieron entre 1977 y 1997, y que vivieron el cambio de milenio siendo adolescentes o jóvenes adultos.

Generación 2020. Son las personas que nacieron después de 1997 y formarán parte de las filas de empleados o empresarios jóvenes recién egresados en el año 2020.

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Hacia La Nueva Era De La Administración

Gary Hamel, catalogado como el mayor experto en estrategia de negocio del mundo, declara en una entrevista a la revista Gestión de Negocios, puntos fundamentadles sobre la nueva era de la administración.

En su análisis toma como punto de partida para exponer su teoría lo que está ocurriendo en la web. Una administración tradicional tiene posicionada a la autoridad en el vértice de la pirámide. Es totalmente jerárquica y todo fluye de la cúspide a la base. A medida que se desciende de la jerarquía, vemos a los que “hacen” y no a los que “piensan”. Contrario a esto, la web se ha construido de manera horizontal. No va de la cúspide a la base, sino un extremo a otro. La estrategia de negocios debe contemplar este cambio fundamental. La capacidad de adaptación de la nueva empresa es urgente, porque ya circulan en su espacio cantidades impresionantes de ideas que se mueven a lo largo y ancho de la organización. Estamos ante un cambio muy similar al que se dio primero cuando se inventó el alfabeto y luego la imprenta. Al principio dependíamos del que hablaba para conocer sus pensamientos; posteriormente ya se podían poseer en algún documento y guardarlo para reflexionar. Cuando el libro, lo revoluciono todo.

La web es un nuevo modo de comunicación. Las ideas van y vienen a velocidades impensables. Cada vez es mayor el número de personas que se incorporan a esta revolución. ¿Qué sucedió cuando no existía el alfabeto? ¿Qué sucedió cuando apareció esté? ¿Imaginamos el cambio? Pues ahora estamos siendo testigos de un cambio mucho más vertiginoso. Hay que estar alerta para no ser arrasados por el mismo. 

La empresa de hoy debe observar la situación actual como la verdadera oportunidad. De lo contrario, sí será una verdadera amenaza. Vivimos  ahora formas más rápidas para unir a las personas. Las comunicaciones corren de un extremo al otro de la organización a velocidades impensables, el pensamiento y la participación se promueven de modo mucho más natural. La habilidad de las personas para hacer cosas mas complejas es notoria. Si logramos vivir estos valores, declara Hamel, tendremos empresas mejores a las que hemos visto en los últimos 100 años. 

Lo más seguro es que la reacción de muchos sea asombroso, a menos que comentemos algo sobre el cómo hacerlo. No estamos hablando en estas reflexiones de que cambiarán los puestos, de que la forma de meserear en un restaurante, de limpiar un cuarto en un hotel sufrirá cambios. De lo que se trata al hablar de la estrategia y de valores que deberán ser introducidos en nuestra administración es de cambiar la forma de establecer prioridades, la manera de coordinar la organización, la preocupación de aprovechar el talento de la gente, dar paso a una forma nueva de comunicarse. Existen muchos intentos que han resultado muy exitosos, y que el propio Hamel y otros especialistas en la administración describen tanto en sus conferencias como en sus libros. Hay que apretar el botón de búsqueda.  

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Las Habilidades Basicas Del Emprendedor

El éxito de su negocio o empresa es un reflejo de las habilidades y competencias que desarrolle como emprendedor. Seguramente usted cuenta con algunas de ellas de forma natural, pero también podrá identificar algunas áreas de oportunidad a continuación.

En su libro “El código del dinero”, Raimon Samsó enlista y describe 12 habilidades básicas que todo emprendedor debe adquirir y desarrollar:

1. Comercial

Tomando en cuenta que el propósito básico de los negocios es lo comercial, la habilidad para vender es indispensable para el emprendedor. Cualquier persona es capaz de comprar y, definitivamente, es más sencillo ser empleado que empleador.

2. Mercadotecnia

Un buen vendedor sabe dónde y cómo da a conocer sus productos o servicios en el mercado. Quien tiene habilidades sabe como crear interés en lo que ofrece. Incluso llega un momento en la vida de su negocio que no necesita hablar de si mismo, de su empresa ni de su producto o servicio, porque ha desplegado tan bien sus habilidades de publicidad, que otros lo conocerán y encontrarán antes de que salga a buscarlos.

3. Desarrollo de productos y servicios

Quien va un siempre un paso adelante en el desarrollo de sus productos y servicios es porque planifica constantemente las mejoras, piensa en nuevas fuentes de ingreso y amplia sus propuestas. Un emprendedor con esta habilidad es organizado, pues se establece metas claras y agendadas.

4. Gestión optima del tiempo

Todo emprendedor sabe que el tiempo con el que cuenta es limitado, y por eso lo maneja según sus prioridades y no se deja llevar por trivialidades. Dado que no lo puede recuperar, lo aprovechara al máximo. El tiempo  es más escaso que el oro y para los emprendedores es uno de los mayores activos.

5. Habilidades para hablar en público

Es básica para todo profesionista, e imprescindible para el emprendedor. Es fundamental presentarse y desenvolverse ante una audiencia de pocos o de muchos.

6. Habilidades para la comunicación interpersonal.

El emprendedor es una persona pública, es decir, de relaciones y contactos. Por eso debe desarrollar la habilidad de tratar con otros, no para obtener inmediatamente lo que se busca de ellos, sino para escucharlos y atenderlos también.

7. Informática e internet

No basta con saber cómo crear archivos de texto, presentaciones o una hoja de calculo. Cualquier negocio o empresa crece también en la medida en que adopte sistemas de informática cada vez más avanzados. Este desarrollo de conocimiento y adopción de herramientas debe comenzar con la iniciativa del emprendedor por acercarse a ellas. Es necesario desarrollar estas habilidades.

8. Autoformación continúa

Quien no desarrolla nuevas habilidades ni adquiere nuevos conocimientos pronto dejará de comprender el mundo a su alrededor, sobre todo el mundo de los negocios. No se trata de estudiar una nueva carrera profesional cada cinco años, sino de autoinstruirse en diversas materias, por ejemplo, finanzas, mercadotecnia o administración, a través de breves diplomados o especialidades.

9. Ingles

Un empresario debe ocuparse de desarrollar esta habilidad para comunicarse con empresarios de otras nacionalidades. Aún si no se trata de una empresa o negocio con giro internacional, mucho material de libros, sitios web o manuales se encuentran en este idioma. En general, es una competencia invaluable que no se debe dejar pasar por alto por ningún motivo.

10. Actitud ganadora

No se refiere al estado emocional de la alegría ni al estado mental del optimismo. La actitud ganadora se relaciona más con la seguridad y la confianza en acción.

11. Metas

Establecer objetivos profesionales según tiempos y prioridades es la clave para comenzar y reencaminar un negocio cuando es necesario. El plan de vida del emprendedor debe de integrar claramente sus metas profesionales para alcanzar el éxito. Este plan y establecimiento de metas debe ser especifico en cuanto  las estrategias y plazos.

12. Imaginación

La creatividad del emprendedor no radica en echar a volar su imaginación hacia objetivos que en ocasiones son inalcanzables. No se trata de soñar cuanto son inalcanzables. No se trata de soñar cuanto sea posible, aunque se vaya más allá de la realidad. Se trata de invertir tiempo para tener una visión amplia sobre el negocio y sobre su propia vida. Para establecer los pasos que sigue para pasar al siguiente nivel.

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Lista Para Emprender Un Negocio

Si ha decidido que lo mejor para su estilo de vida y economía es emprender un negocio, ¿por dónde empezar?

Si usted es primerizo no se agobie y comience con una breve “check-list” de lo que no debe pasar por alto al considerar emprender un negocio.

¿Cómo elegir el negocio adecuado?

Para verificar cuál es la mejor opción de negocio y tomar una buena decisión.

•  Elija un negocio que implique obstáculos menores y que acople a sus expectativas.

• Identifique un negocio con potencial económico a largo plazo.

• Encuentre un negocio que crezca no sólo en el mercado actual, sino también en los futuros.

•  Evite los negocios cuya competencia se base sólo en el precio, es decir, en los que debe tener siempre el menor costo para sobrevivir.

Pistas para iniciar su negocio.

 1.      Conozca a fondo el tema para saber dónde y cómo actuar.

 2.      No tiene que tener todas las respuestas para comenzar un negocio, pero sí tiene que conocer todas las interrogantes. 

3.      Revise sus ideas para verificar si son rentables o si es necesario pulirlas.

 4.      Descubra qué mercado o audiencia posee la mayor necesidad por la oferta de su empresa. 

5.      Describa a sus clientes, detallando el comportamiento que influye en sus decisiones de compra o de contrato. 

6.      El objetivo es convertirse en el mejor “solucionador de problemas” del mercado al que apunta, por eso, conozca a profundidad el mercado en el cual está por instalar su empresa. 

7.      Señale las ventajas comparativas de su producto o servicio a los de la competencia, identificando sus cualidades y las necesidades que satisface o los problemas que soluciona. 

8.      Recuerde que la mayor fortaleza de su negocio no vale nada si no hay quienes estén dispuestos a pagar por ella. 

9.      La red de contactos es fundamental para desarrollar las operaciones de la empresa con mayor facilidad y podría marcar la diferencia con su competidor más cercano. 

10.  Forme un buen equipo de trabajo reclutando a personas capaces que puedan hacer el trabajo incluso mejor que usted. 

11.  El personal bien administrado puede ser una clara ventaja competitiva para el negocio. 

12.  No pierda de vista su plan de negocios inicial, pues éste es la guía que posibilitará un desarrollo ordenado. 

13.   Piense en metas a corto, mediano y largo plazo. Escríbalas y dirija los pasos de su negocio para alcanzarlas. 

14.   Estudie cuidadosamente los pasos que otros han dado para no cometer los mismos errores y aprender de sus aciertos.  

15.   La tendencia en los negocio es que los primeros seis meses no se obtengan utilidades reales. Por eso debe de estar preparado y no gastar todo lo de las primeras ventas como si lo fueran.

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