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Suena muy extraño el concepto de clientes fantasmas, pero cualquier emprendedor o vendedor con experiencia sabe a que me refiero. Se trata de clientes potenciales que te hacen muchas preguntas, te hacen trabajar en una propuesta comercial, ponen pegas, vuelven a preguntar, y finalmente no compran. Por eso es tan importante identificar a esos clientes fantasmas.
NB: en este artículo no me refiero a los clientes misteriosos, algunas veces también llamado clientes fantasmas, que son los que se mandan a una empresa de incógnito para valorar su calidad de servicio. Serán el objeto de un próximo artículo.
Una estrategia muy común en los negocios es hacerse pasar por un cliente potencial para tener información de precios y condiciones de la competencia. El competidor camuflado pedirá con más o menos habilidad un sinfín de detalles sobre tu oferta comercial sin revelar su identidad.
Otro cliente fantasma es aquel que nunca está satisfecho por la oferta que le haces. El precio siempre será demasiado alto, el plazo de entrega demasiado dilatado, las garantías insuficientes, etc. Aunque algunas veces acaba comprando, casi siempre te arrepientes de haberle vendido, porque no estará contento nunca, y volverá a molestar quejándose de todo. Cuidado, no hablamos de un cliente insatisfecho por un motivo válido, sino de los que siempre buscan la pega.
A veces es también un eterno insatisfecho. El indeciso pide mucha información pero ninguna le consigue convencer. No es que el precio le parezca alto o el servicio malo, sino que no está seguro de comprar. Ha venido más por curiosidad que por una necesidad real.
El que hay que desenmascarar con prioridad es el competidor camuflado. Es el caso más grave porque no solo te hace trabajar para nada, pero encima recoge informaciones para usarlas en tu contra para su propio negocio de la competencia. La ventaja es que normalmente no dan mucho la cara. Te mandan un correo electrónico, te llaman por teléfono pero no quieren dar mucha información. Si tienes sospechas, ponte a preguntarles cosas muy específicas sobre su necesidad y su actividad. Salvo que el interlocutor sea un mentiroso profesional será muy fácil darte cuenta de si es un cliente de verdad o no.
Los otros dos tipos son mucho más fáciles de reconocer por sus comportamientos. Con un poco de experiencia de venta es suficiente.
A un vendedor y más aun a un emprendedor le cuesta mucho aceptar que se pueda cortar por lo sano una relación incipiente con un cliente potencial. Pero a la larga merece la pena estar acostumbrado a identificar y despachar amablemente a estos clientes fantasmas que te hacen perder mucho tiempo y no te van a comprar.
Evidentemente, no estoy hablando de los primeros momentos del negocio. En esta fase inicial toda experiencia es positiva para aprender, y ninguna oportunidad de venta se puede desaprovechar. Pero a medida que va creciendo el negocio, lo importante es dedicar los esfuerzos a los clientes que realmente le van a aportar valor.
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