La Era Del Servicio: Sus Distintos Niveles ~ Comentarios Empresariales

Un servicio es, ante todo, un proceso mediante el cual satisfacemos necesidades de los clientes. Karl Albretch, en su libro “Revolución del Servicio”, menciona que no todos se adhieren a ésta revolución: algunos la dirigen, otros se dejan dirigir y unos más simplemente se duermen durante ella. Las organizaciones pueden encontrarse en alguno de los siguientes niveles:

Primer Nivel:

Organizaciones que se salen del servicio

Están afuera del contacto con sus clientes. No les interesa lo que ellos piensan, sienten o necesitan. Subsisten al ser la única opción existente para el cliente, o por lo menos la única viable (debido a costos, operatividad o características del producto).

Reiteradamente cometen arbitrariedades contra los clientes, pues saben que pase lo que pase, el cliente tendrá que regresar con ellos, a pesar de las malas experiencias anteriores. ¿Qué pasará cuando se les presente un competidor que sí escuche a los clientes?...

Segundo Nivel:

Organizaciones en obstinada búsqueda de la mediocridad

Aunque se esfuerzan por mantener el negocio, la calidad en el servicio no forma parte sus prioridades. No han percibido que ahora se compite a través del servicio. Siguen intentando hacer las cosas bien, pero desde lo que ellas consideran que está bien, sin voltear a ver al cliente. Están centradas en las necesidades de la propia organización y no en las necesidades del cliente.

Tercer Nivel:

Organizaciones que tienen el servicio y dan razón de él

Saben que están en el negocio del servicio y por lo menos hacen lo básico por el cliente. Sin embargo, se acomodan en una participación natural del mercado, sin proponer ni desarrollar una estrategia de servicio con un elemento diferenciador que las haga atractivas y preferidas por el cliente, y por lo tanto, convertirse en líderes. Se conforman con lo que pueden ofrecer sin gran esfuerzo. No hacen nada por conquistar nuevos clientes y mayor participación. El servicio no forma parte de su plan estratégico (si es que tienen alguno).

Cuarto Nivel:

Organizaciones que hacen serios esfuerzos por servir al cliente

Trabajan fuerte para hacer del servicio un arma competitiva. La dirección se involucra personal y completamente en la tarea de hacer de la calidad en el servicio la fuerza motriz de la organización. Se preocupan por lo que el cliente espera, desea y necesita, y hacen serios esfuerzos por cumplir y superar estas expectativas.

Quinto Nivel:

Organizaciones que hacen del servicio un arte

Estas organizaciones se han volcado al cliente. En su doctrina está expresada una obsesiva preocupación por el cliente, y han logrado que los empleados y colaboradores estén en continua búsqueda de la satisfacción de sus expectativas y sus necesidades. En todos los niveles se observa una positiva preocupación por el cliente. Los procesos y sistemas están diseñados para hacerle las cosas fáciles al cliente, no a la organización. Se preocupan por que cada punto u oportunidad de contacto del cliente con la organización genere una expectativa valiosa. Todo está dispuesto para que el cliente quiera hacer negocios con la organización, y volver en ocasiones subsecuentes.

Las organizaciones que quieran triunfar en la era del servicio deben de estar conscientes de que conocer y satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, así como generarle una expectativa valiosa en cada oportunidad de contacto, es hoy parte fundamental del juego. ¿En que nivel se encuentra usted?